1、隨著銀行業(yè)的競爭日益激烈，顧客對銀行提供的服務(wù)要求也越來越高，有關(guān)商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的營業(yè)網(wǎng)點排隊時間長、服務(wù)效率低下、總體服務(wù)質(zhì)量差的問題也經(jīng)常發(fā)生。商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量問題，引起了顧客和商業(yè)銀行的廣泛關(guān)注。從商業(yè)銀行的整體情況看，服務(wù)能力和服務(wù)意識的不足已經(jīng)成為影響顧客對其服務(wù)評價的突出問題。
　　本文采取問卷調(diào)查與實地調(diào)研相結(jié)合的方式，運用調(diào)研的數(shù)據(jù)展開寫作。首先分析了影響銀行服務(wù)質(zhì)量的主要因素以及評價的標(biāo)準(zhǔn)。通過影響因

2、素的分析及評價標(biāo)準(zhǔn)的確立，對員工和顧客兩個不同的調(diào)查對象進行調(diào)查問卷設(shè)計，將商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量從多個角度進行反映。員工調(diào)查問卷的內(nèi)容主要圍繞工作效率、服務(wù)意識、制度建設(shè)等問題，顧客的調(diào)查問卷則主要圍繞銀行產(chǎn)品、營業(yè)環(huán)境、服務(wù)過程以及銀行品牌形象等內(nèi)容，通過不同角度設(shè)計問題以達到更好的體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量的目的。問卷設(shè)計完成后，在中國銀行蕪湖分行采用抽樣調(diào)查的方式發(fā)放員工50份、顧客100份問卷，并分別回收了44份和75份有效問卷，利用Exce

3、l的相關(guān)函數(shù)對獲得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)銀行在員工培訓(xùn)、品牌形象和營業(yè)環(huán)境方面做的還是比較好的，但銀行的服務(wù)也存在一些問題：中國銀行蕪湖分行在員工專業(yè)技能、金融產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)點設(shè)施環(huán)境及顧客投訴機制等方面還有所欠缺。最后，根據(jù)之前調(diào)查的結(jié)果和分析的問題提出改進銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議：增強服務(wù)意識與提高服務(wù)效率雙管齊下；通過制定較高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量；用動態(tài)定價與多元化的產(chǎn)品供給吸引顧客；基于人性化考慮科學(xué)設(shè)計營業(yè)環(huán)境；建立顧客