1、互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展為網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)提供了良好的發(fā)展契機(jī),隨著網(wǎng)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。但由于網(wǎng)購(gòu)流程復(fù)雜,持續(xù)時(shí)間長(zhǎng),中間程序多,導(dǎo)致對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的因素很多,在眾多影響因素中,只有抓住起控制作用的因素,才能有效的提高顧客滿(mǎn)意度,因此如何采甩有效的方法對(duì)影響網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別,已成為學(xué)術(shù)界與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商家共同關(guān)注的問(wèn)題。
　　 基于上述問(wèn)題,首先,本文利用服務(wù)藍(lán)圖理論對(duì)B2C網(wǎng)購(gòu)流程進(jìn)行全面分析,確

2、定了網(wǎng)店信譽(yù)、物流、服務(wù)補(bǔ)救、網(wǎng)站界面、在線(xiàn)客服、實(shí)物商品六個(gè)維度,并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,確定影響B(tài)2C網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的可能因子。其次,采用粗糙集模型進(jìn)行關(guān)鍵質(zhì)量特性識(shí)別研究,模型第一部分為屬性約簡(jiǎn),本文在經(jīng)典粗糙集理論的基礎(chǔ)上引入貪心算法去掉不重要的屬性,得到網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性并進(jìn)一步進(jìn)行排序;第二部分為值約簡(jiǎn)和規(guī)則的提取,在粗糙集核值理論的思想上,先求出決策表的所有核值,通過(guò)核值表刪掉冗余的樣本和樣本值,最終得到一組最簡(jiǎn)規(guī)則集。最后本文

3、以利用matlab編程,實(shí)現(xiàn)上述算法。最后,以淘寶網(wǎng)為例,發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷搜集數(shù)據(jù),并利用建立的粗糙集模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,并與回歸分析進(jìn)行對(duì)比,證明了本文所建粗糙集模型的可靠性和有效性。通過(guò)實(shí)證分析本文得出影響B(tài)2C網(wǎng)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)關(guān)鍵因素重要度排序?yàn)?實(shí)物商品、已購(gòu)買(mǎi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)、貨物的傳遞時(shí)效、在線(xiàn)客服的響應(yīng)速度、商品與描述的一致性、問(wèn)題處理的及時(shí)性和效率。根據(jù)上述結(jié)論,本文提出重視銷(xiāo)售產(chǎn)品質(zhì)量和性?xún)r(jià)比,提高店鋪信譽(yù),加快貨物傳遞時(shí)效