1、伴隨證券市場(chǎng)國(guó)際化步伐的加快,證券公司在未來(lái)不僅要受到來(lái)自國(guó)內(nèi)同業(yè)的挑戰(zhàn),還將面臨來(lái)自國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)；浮動(dòng)傭金制的實(shí)施,證券行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)壟斷利潤(rùn)時(shí)代一去不復(fù)返；金融期貨在證券市場(chǎng)的推行,對(duì)券商來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇,又是一種挑戰(zhàn)。如何做好客戶關(guān)系管理,如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得和保留更多的顧客份額是擺在證券行業(yè)面前的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。
　　 本文在借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的先進(jìn)理念和技術(shù)方法的基礎(chǔ)上系統(tǒng)論述客戶關(guān)系管理理論,并結(jié)合華西證券

2、成都營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,尋求客戶關(guān)系管理合理實(shí)施的策略。文章首先從課題研究背景及意義出發(fā),對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行概述:接著,對(duì)華西證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、取得成果及存在問(wèn)題進(jìn)行具體分析；再次,在華西證券原有客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上建立了客戶關(guān)系管理體系,涉及客戶識(shí)別體系、客戶細(xì)分體系、客戶挽留體系和經(jīng)紀(jì)人制度的建立等；最后,在所設(shè)計(jì)體系基礎(chǔ)上,對(duì)華西證券獲取客戶資源的管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn),重點(diǎn)研究了客戶分類,客戶滿意度和忠誠(chéng)度指標(biāo),并在此基礎(chǔ)上重構(gòu)業(yè)

3、務(wù)流程、建立完善的客戶服務(wù)中心,力圖解決證券公司面臨的營(yíng)業(yè)問(wèn)題。
　　 筆者又對(duì)華西證券成都營(yíng)業(yè)部輔助營(yíng)銷策略進(jìn)行分析,將客戶關(guān)系管理體系落實(shí)到公司的大客戶資源爭(zhēng)奪中,全面提供符合大客戶要求的一對(duì)一服務(wù),提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力,在對(duì)客戶細(xì)分上采取成本貢獻(xiàn)率方法并完善經(jīng)紀(jì)人制度,完善對(duì)客戶的一對(duì)一服務(wù)機(jī)制。
　　 通過(guò)對(duì)本文的研究可以得出結(jié)論,華西證券公司應(yīng)努力堅(jiān)持一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā),建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心