1、營業(yè)廳作為重要的服務(wù)窗口,是電信行業(yè)一個(gè)最基層的單位,營業(yè)廳現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量直接影響整個(gè)電信企業(yè)服務(wù)體系的工作效率及客戶對(duì)電信行業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。目前某電信公司的自辦營業(yè)廳已經(jīng)有200余個(gè),營業(yè)廳數(shù)量的增加在大大增強(qiáng)某某電信公司市場競爭力,但與此同時(shí),營業(yè)廳精細(xì)化管理水平不高、運(yùn)營效益低等問題也日益顯現(xiàn),業(yè)務(wù)忙日和忙時(shí)客戶排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重,特別是一些核心商圈和辦公區(qū)營業(yè)廳排隊(duì)問題更為突出,影響了公司服務(wù)形象和客戶滿意度的提升。
　　

2、通過對(duì)某電信公司的營業(yè)廳運(yùn)營情況進(jìn)行分析之后,發(fā)現(xiàn)了如下問題:
　　1.營業(yè)廳運(yùn)營數(shù)據(jù)分散于各個(gè)系統(tǒng),而且統(tǒng)計(jì)口徑不一;
　　2.營業(yè)廳運(yùn)營狀況無法實(shí)時(shí)掌握,往往出現(xiàn)問題后,不能在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解決;
　　3.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營業(yè)廳的狀況無法整體把握,只能通過上報(bào)方式進(jìn)行了解。
　　為了解決這些問題,首先從數(shù)據(jù)著手,將原有孤立的系統(tǒng),如終端銷售系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)等,通過接口方式將數(shù)據(jù)整合起來,并且通過統(tǒng)一營業(yè)廳編

3、碼體系將數(shù)據(jù)口徑保持一致。接著將多個(gè)系統(tǒng)的接口建設(shè)為定時(shí)和實(shí)時(shí)兩種,通過定時(shí)接口獲取歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,通過實(shí)時(shí)接口獲取營業(yè)廳實(shí)時(shí)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)展現(xiàn)。最后再將獲取的數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)建設(shè)的方式,即建設(shè)一套營業(yè)廳運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng),進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)展現(xiàn),讓領(lǐng)導(dǎo)能夠從整體上了解營業(yè)廳運(yùn)營狀況。
　　通過營業(yè)廳運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)施,建立了一套適應(yīng)于渠道轉(zhuǎn)型的營業(yè)廳集中運(yùn)營監(jiān)控體系,從銷售分析、業(yè)務(wù)分析、宣傳管理、物資管理、培訓(xùn)管理、人員績效、服務(wù)、投