1、服務(wù)生產(chǎn)和消費的同時性是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵特征,顧客參與行為便在其中扮演重要角色。研究表明,顧客參與服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程對服務(wù)結(jié)果的影響,不僅表現(xiàn)在企業(yè)的生產(chǎn)績效中,也體現(xiàn)在顧客的感知服務(wù)質(zhì)量及滿意度中。因此在服務(wù)業(yè)中探究顧客參與行為的產(chǎn)生原因及由此帶來的影響就顯得十分重要。
　　本文對國內(nèi)外有關(guān)顧客參與、顧客對自身參與表現(xiàn)的滿意程度、顧客感知的組織支持、顧客滿意感和顧客歸屬感的文獻資料進行回顧之后,在社會交換理論、社會識別理

2、論、歸因理論和公平理論的指導(dǎo)下,建立了以顧客參與為核心變量、顧客感知的組織支持為前因變量、顧客對自身參與表現(xiàn)的滿意程度為調(diào)節(jié)變量、顧客滿意感和顧客歸屬感為結(jié)果變量的概念模型。本文以旅行社的顧客為調(diào)查對象,主要利用結(jié)構(gòu)方程模型的分析方法,以SPSS和LISREL軟件為分析工具對概念模型及研究假設(shè)進行檢驗,試圖探索旅行社行業(yè)背景下顧客參與的結(jié)構(gòu)維度,分析五個變量之間的相互關(guān)系。實證研究結(jié)果表明:在顧客感知組織支持對顧客滿意和顧客歸屬的影響中