1、從1992年中共十四大提出發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟以來，國內(nèi)經(jīng)濟穩(wěn)步增長。1992年全國國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)從2.71萬億元，到2015年GDP總值達到67.67萬億元。隨著經(jīng)濟水平的穩(wěn)步增長，汽車消費也越來越多的走進了普通的百姓家庭。而汽車保險行業(yè)，也同樣取得了巨大的成績，2014年全國車險保費突破5000億元。隨著機動車保險業(yè)務的不斷擴張和消費者對于車險的需求的不斷提升，各家保險公司之間的競爭也愈發(fā)激烈。而車險理賠服務的水平，也越來越

2、引起各大保險公司的重視。
　　2014年，中國質(zhì)量協(xié)會連同其用戶委員會組織進行了針對全國財產(chǎn)保險行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查，調(diào)查表明，連續(xù)兩年用戶的滿意度指數(shù)均呈下降趨勢。保險公司服務的改進和創(chuàng)新并沒有能夠使得用戶對于服務的期望達到滿意，保險相關(guān)的各項服務仍然需要大幅的改進?？蛻舨粷M意的地方主要是理賠服務和日常服務方面，理賠方面的問題主要有理賠流程較慢、理賠金額不滿意、賠償金到賬時效差等，日常服務方面的問題主要有業(yè)務員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)

3、能力欠缺、投保之后的幾乎沒有跟蹤回訪等。因此，如何提升車險理賠服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，成為保險公司理賠運營管理的重要工作。如何做好這幾項工作，是保險公司運營管理的領(lǐng)導者需要引起注意的地方[1]。
　　筆者有著多年財產(chǎn)保險公司車險理賠運營工作經(jīng)驗，深知車險理賠服務對于財產(chǎn)保險公司口碑的重要性，也切身感受到某些車險理賠服務不夠人性化所導致的后果。在學習了運營管理和六西格瑪管理方法之后，針對筆者所在的中國平安產(chǎn)險安徽分公司的車險理賠服

4、務，提出了基于六西格瑪管理法的車險理賠服務研究。
　　本文通過六西格瑪管理法中的:界定(D)、量化(M)、分析(A)、改進(I)、控制(C)五項基本流程，結(jié)合中國平安產(chǎn)險公司安徽分公司的車險理賠服務相關(guān)內(nèi)容，對六西格瑪管理法在車險理賠領(lǐng)域的應用進行分析總結(jié)，找到兩者的契合點，研究六西格瑪管理法在車險理賠服務中的助益效果。從而達到擴大六西格瑪管理方法的研究領(lǐng)域范圍，以及幫助筆者所在企業(yè)堅定使用六西格瑪管理方法提升車險理賠服務，增強客