1、隨著房地產(chǎn)企業(yè)對客戶重視的提升,客戶關(guān)系管理也逐漸得到了多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)的重視。國內(nèi)外學(xué)者對于客戶關(guān)系管理理論在多個市場領(lǐng)域的應(yīng)用研究已很豐富,但是針對房地產(chǎn)市場的研究還較少。本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),在關(guān)系營銷的視角下,對房地產(chǎn)市場的客戶關(guān)系管理理論進行實證研究?；卺槍Ψ康禺a(chǎn)行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)及前人的研究成果,研究了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為對房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的影響。論文提出以信任變量來反映關(guān)系質(zhì)量,以依從、契約控制、正面口碑、機會主義變量

2、來反映關(guān)系行為,以關(guān)系績效來代表房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的績效。通過分析變量彼此間的關(guān)系,構(gòu)建了關(guān)系質(zhì)量、關(guān)系行為和房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效之間的理論模型,提出關(guān)系質(zhì)量中的信任對關(guān)系行為中的依從行為和正面口碑行為有正向影響;而對契約控制和機會主義有反向的作用;依從和正向口碑最終對房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效有正向的作用;契約控制和機會主義對房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效有反向作用的假設(shè)。
　　本研究通過實證分析得出以下結(jié)論:(1)本研究通過假設(shè)理論模型和競

3、爭模型的比較論證了關(guān)系質(zhì)量對關(guān)系績效的影響是以關(guān)系行為作為中介來實現(xiàn)的。(2)本文通過實證研究證實了客戶對房地產(chǎn)企業(yè)的信任度越高,則客戶會使用更多的依從行為和正面口碑行為,這些行為都有利于房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)系績效的提升。(3)本研究的假設(shè)中客戶的信任對他們采用契約控制行為和機會主義行為的抑制作用并沒有得到實證數(shù)據(jù)的支持,客戶采用正式控制行為和機會主義行為會給房地產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系績效帶來負面影響的路徑得到了支持。通過回訪和座談了解到大部分客戶認為他