1、我國通信市場已經(jīng)得到快速發(fā)展，各大電信運營商競爭日益激烈。競爭焦點已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術競爭、價格競爭，轉變?yōu)橐苑諡橹鞯?、品牌和業(yè)務創(chuàng)新的競爭；市場競爭目標已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴張轉向用戶規(guī)模擴張和客戶維系上來。ZGXA電信必須了解顧客的實際需求，明確顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務和管理等方面不滿意的原因，降低顧客的投訴比例，是ZGXA電信提高其整體服務水平的基本途徑。
　　論文對用戶滿意度理論進行了分析介紹，并分析了質量功能展開(QFD)

2、的理論和分析原理，提出了解決問題的管理方法和手段。然后，從 ZGXA電信寬帶業(yè)務的價值讓渡過程與電信企業(yè)的價值鏈過程，亦即電信企業(yè)對用戶的服務過程：業(yè)務申請環(huán)節(jié)、上門安裝環(huán)節(jié)、業(yè)務使用環(huán)節(jié)進行重點分析，運用質量功能展開（QFD）方法分析致使寬帶業(yè)務用戶滿意度較低的主要原因，從而找出 ZGXA電信寬帶業(yè)務用戶滿意度現(xiàn)狀所存在的主要問題和根源。第三，提出 ZGXA電信寬帶業(yè)務用戶滿意度提升思路，并運用質量功能展開（QFD）方法，量化分析主要