1、近十幾年來，我國通信行業(yè)飛速發(fā)展。電信用戶數(shù)量、業(yè)務(wù)收入不斷上升，電信收費的價格更趨平民化;中國聯(lián)通、中國移動、中國電信三大運營商經(jīng)過幾次重組，網(wǎng)絡(luò)資源、企業(yè)規(guī)模、全業(yè)務(wù)經(jīng)營能力已相對接近。這也導(dǎo)致了電信服務(wù)的市場競爭日益加劇。競爭的加劇，使客戶關(guān)系管理被提到空前的高度。本文將客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容——投訴管控及預(yù)防，單獨拿出來進行研究，能夠快速發(fā)現(xiàn)并解決影響顧客滿意與忠誠的問題，精準進行服務(wù)質(zhì)量管控，提升企業(yè)競爭力。
　　

2、本文通過參考客戶關(guān)系管理、投訴行為等相關(guān)理論的研究成果，大量收集聯(lián)通YT分公司投訴數(shù)據(jù)及相關(guān)案例，客觀的總結(jié)公司投訴管控及預(yù)防現(xiàn)狀，并按網(wǎng)絡(luò)、計費、服務(wù)三條專業(yè)線指標及縱橫向評價指標對公司的投訴管控及預(yù)防進行了精準的效果分析。在案例分析的基礎(chǔ)上，找出目前工作的短板，并提出可行性較強的改進方法及對策。
　　 本研究有助于聯(lián)通YT分公司將投訴的被動處理提升到主動管控和預(yù)防的工作層面，并采取更為具體實用的方法:強化投訴問題收集及聚類分