1、隨著電信行業(yè)內(nèi)的激烈競(jìng)爭(zhēng),尤其是近兩年,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給電信業(yè)帶來(lái)的外界競(jìng)爭(zhēng)壓力,為了保持公司的穩(wěn)定增長(zhǎng),中國(guó)移動(dòng)不斷探索發(fā)展的新思路,深入挖掘公司營(yíng)銷潛力,尋找新的開(kāi)拓點(diǎn),努力實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。中國(guó)移動(dòng)天津公司秉承中國(guó)移動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略要求,結(jié)合天津地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn),制定了一系列戰(zhàn)略措施和績(jī)效指標(biāo),使天津公司與集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展同步,成為實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)整體發(fā)展的重要力量。天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心深入落實(shí)集團(tuán)公司和天津公司發(fā)展戰(zhàn)略,做好客戶服務(wù)的本職工作,并

2、積極推動(dòng)客服中心從“傳統(tǒng)服務(wù)”向“服務(wù)營(yíng)銷”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,達(dá)到企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的目標(biāo),實(shí)現(xiàn)客服中心革命性轉(zhuǎn)型。
　　本文旨在通過(guò)分析平衡計(jì)分卡和戰(zhàn)略地圖在中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略管理中的分解和執(zhí)行,研究戰(zhàn)略框架在企業(yè)中對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行的影響。通過(guò)對(duì)客服中心行業(yè)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)狀況的分析,客服中心對(duì)各類業(yè)務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃,對(duì)客戶群體的需求深入挖掘,制定出清晰的戰(zhàn)略地圖,便于部門(mén)內(nèi)部貫徹執(zhí)行。客戶服務(wù)中心的一系列舉措,順應(yīng)了通信行業(yè)的整體發(fā)展需要,成為服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的