1、伴隨著網(wǎng)購消費日益盛行，網(wǎng)購服務(wù)競爭變得日益激烈。由于服務(wù)失敗的不可完全避免，通過提升網(wǎng)購服務(wù)補救質(zhì)量，彌補顧客損失，維持顧客忠誠顯得尤為重要，也得到學(xué)者和商家的廣泛關(guān)注。相對于服務(wù)補救的短期性而言，消費者寬恕才是商家服務(wù)補救努力的關(guān)鍵。基于消費者寬恕這一新視角研究網(wǎng)購服務(wù)補救與顧客忠誠的關(guān)系，修復(fù)客戶關(guān)系，維護(hù)顧客忠誠的價值日漸凸顯。
　　本研究首先回顧了服務(wù)補救質(zhì)量、顧客忠誠以及消費者寬恕的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，在此基礎(chǔ)上基于消費者

2、寬恕的視角提出了本研究的理論模型與研究假設(shè)。以網(wǎng)購服務(wù)失敗為具體研究情景，服務(wù)補救后顧客忠誠為研究對象，采用問卷形式，測量顧客感知的網(wǎng)購服務(wù)補救質(zhì)量、寬恕意愿及顧客忠誠。然后，運用SPSS16.0軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、信效度分析、相關(guān)性分析，并通過回歸分析對理論假設(shè)、中介效應(yīng)及調(diào)節(jié)作用進(jìn)行檢驗。最后，歸納研究結(jié)論，從多方面揭示網(wǎng)購服務(wù)補救的管理啟示，并指出研究局限和展望。
　　研究結(jié)果表明，本研究所采用的量表具有良好的

3、信效度，理論模型和假設(shè)得到較好的驗證。網(wǎng)購服務(wù)補救交互質(zhì)量、程序質(zhì)量、信息質(zhì)量對顧客忠誠有直接的正向影響；消費者寬恕意愿完全中介網(wǎng)購服務(wù)補救質(zhì)量對顧客忠誠的正向作用；寬恕的個體傾向性對服務(wù)補救質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著，但是寬恕的個體傾向性對寬恕意愿有顯著的正向影響。本研究豐富和拓展了網(wǎng)購服務(wù)補救與顧客忠誠關(guān)系的相關(guān)理論，有利于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商擺脫網(wǎng)絡(luò)服務(wù)失敗所面臨的困境，提供有效的服務(wù)補救措施，喚起消費者寬恕意愿，維持顧客忠誠。