1、分類號一至墨2受密級重慶郵電大學(xué)碩士學(xué)位論文英文題目B星墨曼壘!坌hQ墜MQ墜i!曼i墜墨!壘墜!墊曼墨墨壘gingQ墜墨!Q墜曼!retentionmodel碩士研究生渣麴指導(dǎo)教師學(xué)科專業(yè)論文提交日期星Q!墨!魚!Q璺論文答辯日期呈Q!圣!互：窒璺論文評閱人堡墾墊蕉答辯委員會主席堡堡熬蕉2013年6月8日重慶郵電大學(xué)碩士論文摘要摘要移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)上的許多業(yè)務(wù)開始逐步地轉(zhuǎn)移到移動互聯(lián)網(wǎng)上。移動IM業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)上的即時通

2、信業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)種類上可以說具有很強(qiáng)的延續(xù)性，但又具有傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)所沒有的可移動性、無縫和碎片化等特點(diǎn)。同時，移動IM也可以說是移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個重要入口，眾多提供商包括手機(jī)制造商、軟件開發(fā)商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都希望通過掌控移動IM市場掌控移動互聯(lián)網(wǎng)的入口，從而贏得移動互聯(lián)網(wǎng)大戰(zhàn)的先機(jī)。與此同時，在面對日益激烈的競爭中由于移動IM業(yè)務(wù)之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，使得用戶存在著隨時轉(zhuǎn)移的危險。因此，移動IM服務(wù)提供商在努力吸引新用戶時，還面臨著減少“沉默用

3、戶”、保證用戶持續(xù)使用的挑戰(zhàn)。對于移動IM服務(wù)提供商來說，要保留住現(xiàn)有的用戶，就必須豐富其內(nèi)容及功能，不斷挖掘出用戶的潛在需要，減少沉默用戶，提升客戶的價值。而如何了解客戶的核心價值，提供客戶價值，保留住現(xiàn)有客戶，制定出有針對性的保留客戶策略，成為了本文研究的主要目的。本文基于客戶的視角，主要探討了影響客戶移動IM使用主要因素。通過對大量國內(nèi)外研究文獻(xiàn)的閱讀和梳理，本文對Cronin的“質(zhì)量一價值一滿意模型”進(jìn)行了拓展，在梳理和總結(jié)已有

4、的客戶保留及其影響因素理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合移動IM的特性，選取了客戶滿意、客戶價值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本及網(wǎng)絡(luò)外部性這5個影響因素。構(gòu)建出了本文的移動IM客戶保留模型。通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用實(shí)證研究方法，探討了客戶滿意、客戶價值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)外部性以及服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)換成本各維度變量對客戶保留的影響關(guān)系。得出結(jié)論如下：①服務(wù)質(zhì)量對客戶價值、客戶保留具有顯著的影響關(guān)系。其中交互性、內(nèi)容質(zhì)量對客戶價值具有顯著影響，即時性主要影

5、響客戶的滿意度，而安全性對客戶保留具有直接顯著的影響。②客戶價值對客戶滿意及客戶保留具有顯著的影響。而在本文中客戶滿意對客戶保留的影響作用不明顯。③用戶轉(zhuǎn)換成本的感知影響客戶的滿意、客戶價值以及客戶保留。與其他變量相比，轉(zhuǎn)換成本對客戶保留的影響系數(shù)最大。同時，轉(zhuǎn)換成本中的社會關(guān)系轉(zhuǎn)換成本和利益損失成本對客戶價值和客戶保留都具有直接的影響，而程序轉(zhuǎn)換成本影響關(guān)系不明顯。④網(wǎng)絡(luò)外部性對客戶價值、滿意以及保留都具有顯著的影響關(guān)系。關(guān)鍵詞：移動