1、研究目的
　　本研究旨在確立護(hù)理人員與憤怒患者溝通的核心技能和規(guī)范流程;尋求不同的方式培訓(xùn)護(hù)生與憤怒患者溝通的技能,制作FLASH多媒體動(dòng)畫演示平臺(tái)并驗(yàn)證其培訓(xùn)效果。
　　研究方法
　　本研究通過文獻(xiàn)回顧、臨床資料收集和借鑒增強(qiáng)版Calgary-Cambridge溝通指南,并采用德爾菲專家咨詢法確立“護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程”;通過文獻(xiàn)研究、調(diào)查問卷法以及FLASH8.0軟件平臺(tái)研制了培訓(xùn)演示動(dòng)畫;采用

2、隨機(jī)對(duì)照的方法對(duì)某三甲醫(yī)院2012級(jí)100名護(hù)理實(shí)習(xí)生進(jìn)行為期4周的實(shí)驗(yàn)研究,具體研究方式為:兩組護(hù)生在接受護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程培訓(xùn)前后的對(duì)照分析研究,對(duì)分別采用動(dòng)畫演示方法培訓(xùn)和采用理論講授的兩組護(hù)生培訓(xùn)效果進(jìn)行比較分析。
　　研究結(jié)果
　　1本研究得出護(hù)理人員與憤怒患者溝通的主要核心技能及流程為:
　?、贉贤ǔ跏茧A段:表達(dá)出對(duì)患者的情緒反應(yīng)的正面認(rèn)同,應(yīng)用轉(zhuǎn)移法或批評(píng)法和表示關(guān)心的語言及非語言行

3、為穩(wěn)定患者情緒,做好自我保護(hù)措施。
　?、诓杉畔⒉⒋_認(rèn)需求階段:溝通過程中應(yīng)用引導(dǎo)法和正確提問技巧以及應(yīng)用積極的傾聽?wèi)B(tài)度及點(diǎn)頭、沉默等技巧正確采集有效的信息和讓患者適當(dāng)發(fā)泄不滿的情緒,確認(rèn)和理解患者的需求、擔(dān)憂和希望,找出問題的切入點(diǎn),融合患者觀點(diǎn)達(dá)到共情并復(fù)核。
　?、叟c患者建立建設(shè)型伙伴式合作性關(guān)系階段:鼓勵(lì)雙向交流,應(yīng)用尊重、觸摸、目光接觸技術(shù)和解釋法平息護(hù)患矛盾,共同確認(rèn)解決方案。
　　④溝通結(jié)束階段:立即行

4、動(dòng)或幫助解決方案的實(shí)施,給予患者所需疾病知識(shí)治療護(hù)理措施的支持,對(duì)患者的理解表示感謝。
　　2研制了培訓(xùn)護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能及規(guī)范流程的交互性好的FLASH多媒體動(dòng)畫演示平臺(tái),經(jīng)問卷調(diào)查顯示其創(chuàng)新性、實(shí)用性強(qiáng)且培訓(xùn)效果好易受護(hù)生接受和喜愛。選定并編制了針對(duì)性考核護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能的考核場(chǎng)景與考核表。
　　3應(yīng)用研制的培訓(xùn)動(dòng)畫,對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行護(hù)理人員與憤怒患者溝通的核心技能與規(guī)范流程培訓(xùn)對(duì)比研究,結(jié)果顯示

5、:兩組護(hù)生在接受護(hù)理人員與憤怒患者溝通核心技能和規(guī)范流程培訓(xùn)前,護(hù)患溝通能力普遍偏低,兩組間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05);而接受培訓(xùn)后溝通能力得到明顯提升,兩組自身培訓(xùn)前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05);而采用培訓(xùn)動(dòng)畫進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)驗(yàn)組護(hù)生,其溝通能力提高比沒有采用動(dòng)畫培訓(xùn)而采用理論講授的對(duì)照組護(hù)生提高更為顯著,特別是共情技術(shù)和傾聽技巧的應(yīng)用,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。
　　結(jié)論
　　本研究確立的護(hù)理人員與憤怒患