1、汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈度超越了以往任何時(shí)候。消費(fèi)者越來越理性，同時(shí)市場(chǎng)上的產(chǎn)品高度同質(zhì)化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的核心關(guān)注點(diǎn)已慢慢轉(zhuǎn)至提升客戶的滿意度，發(fā)掘客戶的市場(chǎng)價(jià)值，故而對(duì)于產(chǎn)品提供者在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展而言，客戶關(guān)系管理意義極其重大，價(jià)值也非常明顯。
　　在中國(guó)汽車市場(chǎng)上，寧波 ZW4S店是為數(shù)不多的很早就引入了客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)供應(yīng)者，在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，寧波 ZW4S店取得了很多的成績(jī)，但是仍然存在不足的地方，這些不足或者是缺陷也是寧波

2、 ZW4S店未來在客戶關(guān)系管理方面的提升和改進(jìn)所在，本研究借助比較研究與文獻(xiàn)回顧，以及調(diào)查訪談等眾多方法的結(jié)合，基于客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論、客戶價(jià)值論以及客戶的資產(chǎn)管理理論等相關(guān)學(xué)術(shù)支持，構(gòu)建起自己的價(jià)值鏈模型,對(duì)寧波 ZW4S店之主要核心業(yè)務(wù)予以了具體的關(guān)聯(lián)，提出寧波 ZW4S店在企業(yè)文化構(gòu)建的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)并且突出客戶的核心地位，對(duì)客戶之潛在價(jià)值予以最大化的發(fā)揮和挖掘，并且從銷售與售后這兩個(gè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上給予客戶真誠(chéng)的關(guān)懷

3、，提高服務(wù)的增值度。
　　經(jīng)過研究，本文得出對(duì)于企業(yè)而言，客戶不但是最重要的財(cái)富，而且是未來發(fā)展的所依賴的重要資源，對(duì)于企業(yè)強(qiáng)化和提升客戶關(guān)系管理而言，客戶開發(fā)是基石，也是關(guān)鍵，對(duì)于寧波 ZW4S店來說，其要通過多種途徑的不斷開發(fā)構(gòu)建起來和客戶之間的良好互動(dòng)關(guān)系，從數(shù)量上積累客戶信息，借助對(duì)客戶信息進(jìn)行的收集與整理，明確需求，進(jìn)而幫助寧波 ZW4S店實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大程度體現(xiàn)。同時(shí)基于寧波 ZW4S店在客戶關(guān)系管理方面存在的缺陷，

4、本研究對(duì)客戶信息的收集措施和策略予以了完善，同時(shí)強(qiáng)化分析、對(duì)電話回訪體制予以嚴(yán)格的落實(shí)，借助神秘調(diào)查對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手予以了解，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和提升自己的服務(wù)水平的目標(biāo)。借助汽車金融以及車險(xiǎn)、車飾、上牌等相關(guān)服務(wù)，來提升客戶之價(jià)值。于客戶服務(wù)方面，寧波 ZW4S店需要構(gòu)建并且落實(shí)預(yù)約接待的服務(wù)，對(duì)客戶的投訴和抱怨給予關(guān)注、及時(shí)處理，同時(shí)為了提升客戶的滿意度，還要完善相關(guān)服務(wù)，加強(qiáng)關(guān)懷服務(wù)的建設(shè)，比如短信提醒，再比如專題講座以及免費(fèi)救援等等以此提高和客