1、CTI(Computer Telecommunication Integration,計算機電話集成)技術是計算機技術和電信技術相結(jié)合的產(chǎn)物，它使計算機網(wǎng)絡和電信網(wǎng)絡有機的融為一體，對信息社會起到了至關重要的作用。呼叫中心作為CTI技術的典型應用，是一種集計算機語音集成、程控交換、計算機網(wǎng)絡技術和排隊論理論于一體的綜合信息系統(tǒng)。隨著呼叫中心技術的快速發(fā)展，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術的全新現(xiàn)代化服務方式，呼叫中心已經(jīng)成為企

2、業(yè)CRM系統(tǒng)和經(jīng)營決策系統(tǒng)的重要組成部分。 本文以實際工程項目為背景，討論了小型呼叫中心業(yè)務平臺的設計與實現(xiàn)過程。在系統(tǒng)的設計部分，針對小型呼叫中心的特點選擇了基于語音板卡的硬件解決方案。在軟件設計部分，闡述了基于三層結(jié)構的模塊化設計思路，并說明了這種結(jié)構的優(yōu)點。作為排隊理論的典型應用，文章討論了如何根據(jù)排隊論的理論建立排隊系統(tǒng)的理論模型，進而通過對理論模型的分析確定該系統(tǒng)的主要參數(shù)。在系統(tǒng)的實現(xiàn)部分，介紹了模塊實現(xiàn)過程中使用的