1、xxxxxx呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料,,呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程,目 錄,,業(yè)務(wù)描述——市場(chǎng)需求,政府部門熱線 市長(zhǎng)熱線、勞動(dòng)、民政、環(huán)保、建委、疾控 工商、稅務(wù)、市政企業(yè)呼叫中心 金融行業(yè)——銀行、保險(xiǎn)、證券 消費(fèi)品行業(yè)——煙酒、飲料、食品、服裝 物流行業(yè) 制造行業(yè)——家電、汽車,每個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不盡相同每個(gè)企業(yè)關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都不相同業(yè)務(wù)功能經(jīng)常變化,業(yè)務(wù)描述—

2、—基本功能,被動(dòng)式服務(wù)——呼入服務(wù)（自動(dòng)語(yǔ)音或人工服務(wù)）一個(gè)統(tǒng)一的接入碼號(hào)、多路電話接入、ACD排隊(duì)來(lái)電號(hào)碼顯示、客戶資料彈出、服務(wù)歷史記錄電話轉(zhuǎn)接、三方通話業(yè)務(wù)咨詢、知識(shí)庫(kù)、疑難問題工單業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙申告、處理情況查詢主動(dòng)式服務(wù)——呼出服務(wù)（人工或自動(dòng)）電話回訪、服務(wù)提醒、節(jié)日問候、資料核對(duì)電話營(yíng)銷、會(huì)議邀請(qǐng)、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)報(bào)表,業(yè)務(wù)描述——呼入服務(wù),業(yè)務(wù)描述——呼入服務(wù)業(yè)務(wù)流程,客戶打入電話電信將電話接入

3、到企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)器提供語(yǔ)音導(dǎo)航客戶根據(jù)語(yǔ)音提示選擇服務(wù)項(xiàng)目語(yǔ)音服務(wù)器根據(jù)客戶選擇將電話分配給相應(yīng)空閑坐席座席軟件提示有電話呼入，并彈出客戶資料話務(wù)員接聽電話，并記錄客戶來(lái)電內(nèi)容，掛斷電話話務(wù)員生成業(yè)務(wù)流程單據(jù)，派發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，并將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)話務(wù)員接到回訪任務(wù)，進(jìn)行客戶回訪,自動(dòng)語(yǔ)音子系統(tǒng),人工座席子系統(tǒng),業(yè)務(wù)描述——呼出服務(wù),業(yè)務(wù)描述——呼出服務(wù)業(yè)務(wù)流程,資料準(zhǔn)備：電話

4、流程設(shè)計(jì)、客戶資料準(zhǔn)備定制電話流程業(yè)務(wù)界面市場(chǎng)活動(dòng)定義/菜單和權(quán)限配置客戶資料導(dǎo)入電話分配/再分配話務(wù)員收到外撥任務(wù)，外撥電話實(shí)時(shí)監(jiān)控外撥任務(wù)執(zhí)行狀態(tài)任務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)整理和維護(hù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),座席軟件基本功能——業(yè)務(wù)咨詢,坐席登錄/注銷,接聽電話,轉(zhuǎn)接來(lái)電到其它電話,多方電話會(huì)議,準(zhǔn)備好接聽電話,掛斷電話,暫時(shí)不接聽電話,軟電話：來(lái)電號(hào)碼顯示,實(shí)時(shí)任務(wù)提示綠燈：有該種任務(wù)紅燈：有過期任務(wù),業(yè)務(wù)功能菜單可在管理

5、配置端配置根據(jù)當(dāng)前用戶權(quán)限顯示,客戶簡(jiǎn)要資料歷史聯(lián)系記錄歷史電話記錄,業(yè)務(wù)界面,從地址簿中提取電話號(hào)碼,座席軟件基本功能——知識(shí)庫(kù),座席軟件基本功能——疑難問題工單,座席軟件基本功能——投訴處理,座席軟件基本功能——業(yè)務(wù)報(bào)表,座席軟件擴(kuò)展功能,自動(dòng)語(yǔ)音歡迎詞、語(yǔ)音菜單、夜服語(yǔ)音留言、黑名單密碼校驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理全程錄音質(zhì)檢業(yè)務(wù)界面定制（圖形化）工單流程定制（圖形化）業(yè)務(wù)報(bào)表定制（圖形化）傳真自動(dòng)收發(fā)郵件

6、自動(dòng)收發(fā)短信自動(dòng)收發(fā),擴(kuò)展功能——自動(dòng)語(yǔ)音,擴(kuò)展功能——全程錄音,擴(kuò)展功能——業(yè)務(wù)界面定制,擴(kuò)展功能——工單流程定制,擴(kuò)展功能——業(yè)務(wù)報(bào)表定制,擴(kuò)展功能——工單流程,系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控、處理每個(gè)工單流程有工單要處理時(shí)的提示方式：屏幕聲光提示E-mail提示短消息提示每個(gè)工單步驟均可執(zhí)行發(fā)單、催單、取消、關(guān)閉、退單等功能每個(gè)工單步驟均有有效期控制，超期將自動(dòng)報(bào)警，并提交給監(jiān)督人員每個(gè)工單步驟的處理頁(yè)面均可圖形化定制,業(yè)務(wù)描述——

7、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成接口,各種企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng),Elite信息總線,EliteTCS坐席終端,,XML接口,接口配置工具,,業(yè)務(wù)描述——與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成模型,后臺(tái)客戶信息同步程序,呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù),信息總線,后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng),,,,前臺(tái)營(yíng)業(yè)系統(tǒng),,,前臺(tái)實(shí)時(shí)接口,,后臺(tái)數(shù)據(jù)同步接口,,客戶靜態(tài)資料,客戶業(yè)務(wù)資料,客戶靜態(tài)資料,來(lái)話,座席終端,,客戶靜態(tài)資料,,客戶靜態(tài)資料,呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線

8、業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程,目 錄,,xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品定義,呼叫中心產(chǎn)品是一項(xiàng)協(xié)助政府、企事業(yè)單位使用統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼或特定服務(wù)號(hào)碼對(duì)外提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)的綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，可細(xì)分為碼號(hào)類、接入類和應(yīng)用類共三類子產(chǎn)品。,應(yīng)用類產(chǎn)品合作AP－國(guó)信公司,由于應(yīng)用類產(chǎn)品的復(fù)雜性，必須有一支專業(yè)化的隊(duì)伍支撐產(chǎn)品售前、售中和售后的全過程。目前，國(guó)信公司增值業(yè)務(wù)部已組建了一支專職的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，建成了一個(gè)專業(yè)的呼叫中心外包平臺(tái)。,國(guó)信平臺(tái)

9、業(yè)務(wù)能力： 支持256個(gè)本地座席 120路2M數(shù)字中繼線 擴(kuò)容副機(jī)柜后可達(dá)480路2M數(shù)字中繼線平臺(tái)應(yīng)用：,鑫信物業(yè)9666669客服熱線,和信科技9666697客服熱線,呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品價(jià)值鏈,1、碼號(hào)類和接入類產(chǎn)品：,2、應(yīng)用類產(chǎn)品：,電信提供： 碼號(hào)和接入產(chǎn)品的開通、維護(hù) 國(guó)信提供： 應(yīng)用系統(tǒng)集成、開發(fā)、定制、維護(hù)電信收益：

10、 應(yīng)用類產(chǎn)品產(chǎn)生的通話費(fèi)、應(yīng)用類產(chǎn)品月使用費(fèi)分成收入國(guó)信收益： 應(yīng)用類產(chǎn)品月使用費(fèi)分成收入對(duì)于大型的呼叫中心應(yīng)用(座席數(shù)20個(gè)以上)，在嚴(yán)格評(píng)估收益的前提下，可考慮由電信全投資以或得較高收益；對(duì)于收益率不高的、小額的、零散的客戶端設(shè)備采購(gòu)，由國(guó)信投資并通過月使用費(fèi)回收成本。,電信角色： 呼叫中心綜合服務(wù)提供商，提供基于碼號(hào)和接入的、疊加個(gè)性化應(yīng)用的綜合服務(wù)，是客戶呼叫中心系統(tǒng)的總集成商，一點(diǎn)面向客戶服務(wù)；,國(guó)信公司

11、角色： 呼叫中心硬件平臺(tái)、本地座席場(chǎng)地和話務(wù)員出租提供商、應(yīng)用類產(chǎn)品集成商，客戶端硬件設(shè)備提供商，負(fù)責(zé)客戶端硬件設(shè)備采購(gòu)、軟件個(gè)性化定制和售后維護(hù)，是呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品的AP、EP和CSP，一點(diǎn)面向電信服務(wù)。,電信收益：碼號(hào)類產(chǎn)品產(chǎn)生的通話費(fèi)和接入類產(chǎn)品月租費(fèi)；,呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品目錄,產(chǎn)品1－純自動(dòng)語(yǔ)音外包（工控機(jī)平臺(tái)模擬中繼線接口）,產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)IVR流程導(dǎo)航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動(dòng)播報(bào)其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到

12、不同的固定電話號(hào)碼，自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）,,工控機(jī)＋模擬語(yǔ)音卡,低端產(chǎn)品，適合撥打量較少的客戶（4路以下）,產(chǎn)品2－純自動(dòng)語(yǔ)音外包（工控機(jī)平臺(tái)數(shù)字中繼線接口）,產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)IVR流程導(dǎo)航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動(dòng)播報(bào)其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號(hào)碼，自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）,,工控機(jī)＋數(shù)字語(yǔ)音卡,中檔產(chǎn)品，適合撥打量中等的客戶（4路－8路）,產(chǎn)品3－純自動(dòng)語(yǔ)音外包（交

13、換機(jī)平臺(tái)）,產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)IVR流程導(dǎo)航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動(dòng)播報(bào)其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號(hào)碼，自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件）,,專業(yè)交換機(jī),高端產(chǎn)品，適合撥打量較大的客戶（8路以上）,產(chǎn)品4－純本地座席外包（華為排隊(duì)機(jī)平臺(tái)）,本地座席是指客戶直接租用電信的專業(yè)呼叫中心座席，或派駐話務(wù)員，或租用電信話務(wù)員為其服務(wù)對(duì)象提供呼叫中心服務(wù)的方式?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)需要長(zhǎng)期租用，也可以短期租用電信呼叫中心本

14、地座席。,本地座席可以滿足客戶一些短期的市場(chǎng)行為，如銀行、保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)的季節(jié)性活動(dòng)、商家的商品促銷、市場(chǎng)調(diào)研或企業(yè)售后服務(wù)的階段性調(diào)查等，客戶可以通過短期租用專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，把大量的呼出及應(yīng)答電話服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心完成，達(dá)到既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠?yàn)榭蛻魡挝还?jié)省成本的目的。,產(chǎn)品5－遠(yuǎn)程座席標(biāo)準(zhǔn)版,遠(yuǎn)程座席場(chǎng)地和機(jī)房均在客戶端，電信為客戶建設(shè)本地呼叫中心。客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機(jī)、話務(wù)員；電信提供工控機(jī)、語(yǔ)音

15、卡、話務(wù)耳機(jī)（含話盒）中繼線、標(biāo)準(zhǔn)功能的座席軟件等前端軟硬件設(shè)備。,產(chǎn)品6－遠(yuǎn)程座席專業(yè)版,遠(yuǎn)程座席場(chǎng)地和機(jī)房均在客戶端，電信為客戶建設(shè)本地呼叫中心?？蛻糇詡渥娔X，局域網(wǎng)交換機(jī)、話務(wù)員；電信提供交換機(jī)、語(yǔ)音卡、話務(wù)耳機(jī)（含話盒）中繼線、標(biāo)準(zhǔn)功能的座席軟件等前端軟硬件設(shè)備。,Avaya交換機(jī),產(chǎn)品7－遠(yuǎn)程座席精品版,遠(yuǎn)程座席場(chǎng)地和機(jī)房均在客戶端，客戶通過專線遠(yuǎn)程接入位于合肥的排隊(duì)機(jī)平臺(tái)。客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機(jī)、話務(wù)

16、員；電信提供話務(wù)耳機(jī)（含話盒）、數(shù)據(jù)專線、標(biāo)準(zhǔn)功能的座席軟件等前端軟硬件設(shè)備。,,,,PSTN,數(shù)據(jù)專線,,排隊(duì)機(jī),,E1,PSTN,,,,數(shù)據(jù)信息,語(yǔ)音信號(hào),客戶端座席,,,,,,,,,96666呼叫中心,產(chǎn)品8－座席軟件個(gè)性化定制,在客戶具有個(gè)性化很強(qiáng)的需求的時(shí)候，可有償根據(jù)客戶的要求來(lái)定制座席軟件的界面風(fēng)格、流程、工單、問卷、報(bào)表等，具體個(gè)性化定制業(yè)務(wù)如下：自動(dòng)語(yǔ)音個(gè)性化定制 歡迎詞、語(yǔ)音菜單、夜服語(yǔ)音留言、黑名

17、單 密碼校驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理全程錄音質(zhì)檢業(yè)務(wù)界面?zhèn)€性化定制工單流程個(gè)性化定制業(yè)務(wù)報(bào)表個(gè)性化定制傳真自動(dòng)收發(fā)郵件自動(dòng)收發(fā)短信自動(dòng)收發(fā),產(chǎn)品9－話務(wù)員出租,根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)話務(wù)員，話務(wù)員工作地點(diǎn)在合肥，每天工作8小時(shí)，每周工作40小時(shí)。,呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程,目 錄,,目標(biāo)客戶群,12類短號(hào)碼：社會(huì)公益服務(wù)號(hào)碼,由中央、國(guó)

18、家政府部門和社會(huì)團(tuán)體等使用，使用范圍為全國(guó)。,95類短號(hào)碼：分為兩類，使用范圍均為全國(guó)。第一類為跨省使用的電信業(yè)務(wù)接入碼；第二類為非電信企業(yè)客戶服務(wù)中心接入碼，使用者為服務(wù)型企事業(yè)單位（目前僅開放銀行、保險(xiǎn)部門）。,96類短號(hào)碼：分為三類,使用范圍均為全省。第一類是省內(nèi)電信業(yè)務(wù)接入碼；第二類是基礎(chǔ)電信業(yè)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入碼；第三類是服務(wù)型企事業(yè)單位使用的客戶服務(wù)中心接入碼。,4008類短號(hào)碼：是中國(guó)電信自有主備叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù)，分為兩類。第一

19、類是全國(guó)“一碼通商務(wù)熱線”，號(hào)碼為40088ABCDE及40081ABCDE；第二類是省內(nèi)“一碼通－商務(wù)熱線”，號(hào)碼為400896ABCD及400899ABCD；,800類短號(hào)碼：被叫付費(fèi)電話業(yè)務(wù)。是建立在中國(guó)電信的公眾電話網(wǎng)和智能網(wǎng)上的，具有全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入、主叫免費(fèi)、被叫集中付費(fèi)、呼叫匯聚、目的地選擇等功能的業(yè)務(wù)。,12類號(hào)碼：29個(gè),,銀行保險(xiǎn)類95號(hào)碼：共29個(gè),營(yíng)銷思路- 95/12類號(hào)碼重點(diǎn)關(guān)注客戶群,彩色標(biāo)注的為尚未在本地

20、開通的短號(hào)碼,營(yíng)銷思路-95/12類短號(hào)碼客戶,95，12短號(hào)碼屬于大客戶單位，客戶如果要開通短號(hào)碼，有可能和各大運(yùn)營(yíng)商分別簽署協(xié)議。要爭(zhēng)取12、95號(hào)碼全部在本網(wǎng)落地，由中國(guó)電信統(tǒng)一將呼叫送達(dá)用戶平臺(tái)，避免用戶和各大運(yùn)營(yíng)商去分別簽署協(xié)議。在增加中繼線收入的同時(shí)，獲取他網(wǎng)用戶撥打時(shí)的來(lái)電的結(jié)算收入。在簽訂協(xié)議時(shí)，必須要求用戶提交涉及開通短號(hào)碼當(dāng)?shù)爻鞘械亩烫?hào)碼通管局批文—通管[200X]網(wǎng)字XXX號(hào)。,95/12類全國(guó)性號(hào)碼申請(qǐng)—開通過

21、程,96類號(hào)碼：29個(gè),營(yíng)銷思路-96類號(hào)碼重點(diǎn)關(guān)注客戶群,營(yíng)銷思路-96客戶,第一時(shí)間掌握用戶需求信息，熟悉短號(hào)碼的申請(qǐng)流程，跟蹤并協(xié)助客戶96碼號(hào)資源的申請(qǐng)，同時(shí)盡早為用戶提交呼叫中心建設(shè)方案，爭(zhēng)取用戶的更多業(yè)務(wù)使用。 96號(hào)碼屬于大客戶單位所有，需經(jīng)由省通信管理局審批。應(yīng)處理好與通管局的關(guān)系，從這一源頭部門獲取信息，有效的對(duì)用戶施加影響。,96類全省性碼號(hào)申請(qǐng)流程,4008類號(hào)碼：20個(gè),營(yíng)銷思路-4008類號(hào)碼重點(diǎn)關(guān)注客戶群

22、,4008的碼號(hào)資源屬于中國(guó)電信，且資費(fèi)較之于800更加靈活，移動(dòng)手機(jī)可以撥打?？蛻粢坏┬麄魇褂?，將有利于長(zhǎng)期使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)客戶綁定的程度高 。因此應(yīng)在無(wú)法申請(qǐng)或尚未申請(qǐng)到95/96號(hào)碼的金融類客戶（商業(yè)銀行、證券公司、基金公司）、具有跨地域業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的電子制造、服務(wù)咨詢、物流連鎖、電子商務(wù)以及旅游服務(wù)等行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中大力推廣。,,營(yíng)銷思路-4008/800客戶,省內(nèi)范圍的4008號(hào)碼與96號(hào)碼的用戶群交叉很大，應(yīng)爭(zhēng)取用

23、戶使用中國(guó)電信的4008號(hào)碼，以利于與用戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期深層次的合作。要慎重向已經(jīng)穩(wěn)定使用800的客戶促銷4008業(yè)務(wù)，避免對(duì)800存量產(chǎn)生影響。鑒于目前移動(dòng)電話不可撥打客戶800號(hào)碼，而4008已經(jīng)與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，為更好的滿足我方800客戶呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)分流移動(dòng)電話異地?fù)艽虻漠a(chǎn)生的長(zhǎng)途話務(wù)量，可鼓勵(lì)800用戶另行開通4008號(hào)碼解決移動(dòng)撥打問題。4008號(hào)碼由于碼號(hào)較長(zhǎng)，撥打相對(duì)不便，營(yíng)銷過程中要盡量為用戶提供

24、簡(jiǎn)單易記的號(hào)碼。,主動(dòng)式服務(wù)——呼出服務(wù),投訴回訪服務(wù)回訪節(jié)日問候市場(chǎng)調(diào)查電話營(yíng)銷會(huì)議邀請(qǐng)?zhí)嵝逊?wù)資料核對(duì),被動(dòng)式服務(wù)——呼入服務(wù),通過IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)方便的為大客戶單位提供常規(guī)問題自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)。問題咨詢解答投訴處理業(yè)務(wù)受理知識(shí)庫(kù)服務(wù)CRM市場(chǎng)分析,深度挖掘客戶需求，分析用戶呼叫中心的核心功能，進(jìn)行個(gè)性化賣點(diǎn)設(shè)計(jì)，將用戶的熱線電話升級(jí)成真正意義的呼叫中心。 如：使用12XXX碼號(hào)的政府部門

25、對(duì)呼入服務(wù)的關(guān)注較多。提供IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）資源外包加遠(yuǎn)端坐席外包的方式能夠較好滿足用戶咨詢、投訴受理等需要。 企業(yè)用戶對(duì)電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等呼出服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢、障礙投訴處理等呼入服務(wù)較為關(guān)注。對(duì)面向服務(wù)質(zhì)量管理和客戶關(guān)系管理的呼叫中心需求強(qiáng)烈。,營(yíng)銷思路-應(yīng)用類產(chǎn)品,呼叫中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 xxxxxx呼叫中心產(chǎn)品線 業(yè)務(wù)發(fā)展策略 業(yè)務(wù)開展流程,目 錄,,,日期： 年 月 日,項(xiàng)目實(shí)施流程,詳細(xì)流