1、隨著市場競爭激烈程度的加劇,客戶資源成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn),客戶關(guān)系管理理念被越來越多的運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理的過程中.呼叫中心正是基于客戶關(guān)系管理理念的基礎(chǔ)上,通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段,為企業(yè)提供個性化客戶服務(wù)的服務(wù)行業(yè).該文旨在通過分析當(dāng)前中國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀,以呼叫中心外包服務(wù)提供商ABC公司為例,系統(tǒng)地探討呼叫中心外包服務(wù)提供商的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營模式、中國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展趨勢,為普遍運(yùn)用服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理的理論,拓展

2、國內(nèi)呼叫中心外包服務(wù)提供商的經(jīng)營理念和思路以及引導(dǎo)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展起提示作用.該文第一章簡單介紹了呼叫中心的基本概念和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的歷史和發(fā)展現(xiàn)狀.第二章運(yùn)用管理科學(xué)中服務(wù)營銷的理論,對呼叫中心的戰(zhàn)略意義加以闡述.第三章重點(diǎn)論述了呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式.通過分析呼叫中心外包的動因,呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈的分析,對呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的形成和結(jié)構(gòu)加以闡述.在呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的市場驅(qū)動因素和抑制因素,目標(biāo)客戶選擇外包

3、呼叫中心的意愿以及呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭格局分析的基礎(chǔ)上,做出了未來呼叫中心外包市場發(fā)展趨勢的預(yù)測.第四章則以ABC公司實(shí)際案例為例,通過對該公司經(jīng)營狀況和戰(zhàn)略發(fā)展的分析,找出了中國呼叫中心外包服務(wù)提供商在發(fā)展過程中應(yīng)用注意的各種問題和應(yīng)用采取的措施,并針對呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)和服務(wù)提供商提出了一些建設(shè)性建議.該文對于幫助中國呼叫中心外包服務(wù)提供商擺脫當(dāng)前所面臨的困境,提高中國呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展水平,使之有效的服務(wù)于企業(yè)、服務(wù)于社會具