1、信息技術(shù)和經(jīng)濟(jì)全球化使現(xiàn)今電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為適應(yīng)世界電信業(yè)的發(fā)展和變革，電信企業(yè)逐漸形成以消費(fèi)者為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，這也相應(yīng)使企業(yè)的管理思想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。電信企業(yè)需要利用信息技術(shù)為這種新的管理思想提供強(qiáng)有力的支持，尤其是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)帶來(lái)的保持客戶(hù)的巨大能力。 基于當(dāng)前狀況，電信企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)向客戶(hù)更好地提供電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的目標(biāo)，達(dá)到提升客戶(hù)服務(wù)水平、快速響

2、應(yīng)市場(chǎng)變化，以及挽留并持有客戶(hù)的目的。因此，本論文的主要工作為研究SiebelCRM應(yīng)用軟件對(duì)電信CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，結(jié)合中國(guó)電信XX省CRM項(xiàng)目實(shí)際情況，分析并實(shí)現(xiàn)電信CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品／價(jià)格管理模塊，以期展現(xiàn)出通過(guò)SiebelCRM應(yīng)用軟件配置開(kāi)發(fā)電信CRM系統(tǒng)的方法和過(guò)程。 論文首先研究了電信企業(yè)信息化系統(tǒng)的現(xiàn)狀，并由其存在的主要問(wèn)題引出作為電信核心改造之一的CRM系統(tǒng)。說(shuō)明電信CRM系統(tǒng)是多渠道和多功能組件的融合，包括營(yíng)銷(xiāo)、

3、獲取客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)保留等一系列用于客戶(hù)和合作伙伴生命周期管理的業(yè)務(wù)和技術(shù)功能。 其次，論文以中國(guó)電信XX省CRM項(xiàng)目為例，對(duì)電信CRM系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)行了總體說(shuō)明，并概要論述使用SiebelCRM應(yīng)用軟件配置開(kāi)發(fā)電信CRM系統(tǒng)的方法和過(guò)程。論文通過(guò)深入研究電信產(chǎn)品實(shí)體，確立其在CRM系統(tǒng)中的基礎(chǔ)性作用，只有在客戶(hù)實(shí)體和電信業(yè)務(wù)實(shí)體間增加上電信產(chǎn)品實(shí)體，才能有效實(shí)現(xiàn)信息共享，確保CRM系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的導(dǎo)向作用，為電信企業(yè)的市場(chǎng)

4、營(yíng)銷(xiāo)提供有力支持。 然后，論文對(duì)中國(guó)電信原系統(tǒng)的產(chǎn)品管理能力進(jìn)行了分析評(píng)估，利用改進(jìn)的RUP開(kāi)發(fā)方法，確定CRM系統(tǒng)產(chǎn)品／價(jià)格管理模塊的系統(tǒng)需求，并基于SiebelCRM軟件相關(guān)功能模塊對(duì)該模塊進(jìn)行總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)和配置開(kāi)發(fā)流程的說(shuō)明。 目前，論文所設(shè)計(jì)的中國(guó)電信XX省產(chǎn)品／價(jià)格管理模塊的核心內(nèi)容已經(jīng)完成，并已能夠協(xié)助CRM系統(tǒng)其他模塊的開(kāi)發(fā)。該模塊應(yīng)用靈活，功能全面，用戶(hù)界面友好，用戶(hù)操作簡(jiǎn)捷，能很好地達(dá)到系統(tǒng)要求。