1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的不斷成熟，現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)已逐步步入電子商務(wù)時(shí)代。以生產(chǎn)為中心、銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐步被以客戶為中心、服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。這也就提出了客戶關(guān)系管理(Customez RelationManagement，簡(jiǎn)稱CRM)的必要性，簡(jiǎn)而言之，CRM就是要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持的有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程。
　　 本文從目前電信CRM普遍存在的問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，

2、進(jìn)行若干技術(shù)研究，并在最后給出了應(yīng)用實(shí)例，希望對(duì)電信業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)踐提供有用的借鑒。
　　 首先，闡述了課題的研究背景，指出國(guó)內(nèi)電信業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。
　　 其次，對(duì)CRM基礎(chǔ)理論和電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)特點(diǎn)進(jìn)行了研究歸納，并列舉了我國(guó)主要運(yùn)營(yíng)商的CRM應(yīng)用情況和存在問(wèn)題。
　　 再次，從技術(shù)層面對(duì)電信CRM的系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)性能優(yōu)化進(jìn)行了探討，并對(duì)電信業(yè)極為關(guān)心的客戶流失問(wèn)題做了分析研究，構(gòu)建了電信客戶流