1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與人民生活水平的不斷提高，我國(guó)已逐漸成為世界第一大汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)國(guó)。汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的重要一環(huán)，我國(guó)的汽車(chē)售后市場(chǎng)近年來(lái)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。售后服務(wù)業(yè)的不斷成熟，帶來(lái)了汽車(chē)企業(yè)對(duì)客戶參與其中的逐漸重視，吸收客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)與建議對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的提升起到了越來(lái)越關(guān)鍵的作用。同時(shí)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，融合B2B模式與B2C模式的B282C模式逐漸流行。依托電子商務(wù)平臺(tái)，將車(chē)企、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶銜接在一起，為客戶提供便

2、捷的信息查詢、服務(wù)預(yù)約及意見(jiàn)反饋功能，已成為汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)吸引客戶，提高收益的重要手段。
　　本文中的原型企業(yè)KM汽車(chē)制造廠目前采用了B2B模式的售后服務(wù)管理方式，整車(chē)制造廠與售后服務(wù)站群體之間的信息交互機(jī)制已比較完善，保障了售后服務(wù)工作的順利開(kāi)展。但作為售后服務(wù)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，客戶尚未能很好地參與到其中?？蛻纛A(yù)約服務(wù)及反饋意見(jiàn)等，目前只能通過(guò)傳統(tǒng)的通訊方式進(jìn)行。本文針對(duì)這一狀況，對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)中的B282C模式進(jìn)行了研究，并

3、設(shè)計(jì)了B282C的汽車(chē)售后服務(wù)管理解決方案，將客戶、售后服務(wù)站、整車(chē)廠同時(shí)納入其中，讓客戶能夠便捷地預(yù)約所需的服務(wù)，而整車(chē)廠與售后服務(wù)站則能夠準(zhǔn)確、有效地獲取客戶意見(jiàn)，提升自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
　　同時(shí)，針對(duì)整車(chē)廠與售后服務(wù)站有效利用客戶意見(jiàn)的問(wèn)題，本文對(duì)文本關(guān)鍵詞抽取算法開(kāi)展了研究?；赥extRank算法，提出了綜合考慮詞頻、詞性、詞跨度以及局部短語(yǔ)合并的改進(jìn)的關(guān)鍵詞抽取方案。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合語(yǔ)義相似度計(jì)算方法，設(shè)計(jì)了客戶意