1、隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的改革開放和整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。一系列市場(chǎng)需求的變化，要求醫(yī)院轉(zhuǎn)化觀念，變內(nèi)部關(guān)注為市場(chǎng)關(guān)注，建立“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式，才能形成可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但我國(guó)廣大國(guó)有醫(yī)院，尤其是企業(yè)醫(yī)院長(zhǎng)期受行政體制的管理、在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)，對(duì)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足。在這種背景下，以一家企業(yè)醫(yī)院為對(duì)象，研究企業(yè)醫(yī)院的CRM 戰(zhàn)略實(shí)施。 首先簡(jiǎn)要介紹了CRM的基本概念，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性，闡述了醫(yī)院

2、實(shí)施CRM的特點(diǎn)。其次，對(duì)S 醫(yī)院進(jìn)行了一次詳細(xì)的顧客滿意度調(diào)查并應(yīng)用EXCEL 對(duì)顧客滿意度和忠誠(chéng)度、各服務(wù)要素的重要性排序以及潛在患者的服務(wù)需求進(jìn)行分析。然后，在用SWOT 工具分析S 醫(yī)院目前存在的問(wèn)題，所處的內(nèi)、外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)對(duì)備選戰(zhàn)略方案的篩選，建議S 醫(yī)院導(dǎo)入CRM 戰(zhàn)略,并為之設(shè)計(jì)近期的實(shí)施目標(biāo)和近期工作重點(diǎn)。最后，通過(guò)追蹤分析S 醫(yī)院CRM 的實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出在企業(yè)醫(yī)院實(shí)施CRM 中尤需注意的關(guān)鍵步驟為