1、國(guó)內(nèi)通信業(yè)已經(jīng)迎來(lái)了3G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商在經(jīng)歷了一系列的改革、重組之后正在逐步發(fā)展壯大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈。客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛?？蛻艏?xì)分是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段。如何合理選取方法進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，進(jìn)而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)、全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為了電信企業(yè)需要解決的問(wèn)題。
　　在對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶細(xì)分的研究現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)和評(píng)析的基礎(chǔ)上，比較了幾種典型的客戶細(xì)分方法，并對(duì)幾種常

2、用的細(xì)分技術(shù)進(jìn)行了介紹。接下來(lái)，詳細(xì)分析了電信客戶數(shù)據(jù)和細(xì)分特點(diǎn)，闡述了模糊聚類方法在電信客戶細(xì)分應(yīng)用中的適用性。從指標(biāo)選取入手，構(gòu)建了以客戶基本特征為輔助分析指標(biāo)、以客戶消費(fèi)行為特征和客戶價(jià)值特征為細(xì)分指標(biāo)的指標(biāo)體系，并采用統(tǒng)計(jì)分析方法中的相關(guān)性分析進(jìn)行指標(biāo)約簡(jiǎn)，在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后，運(yùn)用模糊-C均值聚類方法構(gòu)建細(xì)分模型，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，針對(duì)模型特點(diǎn)選取了相應(yīng)的有效性函數(shù)對(duì)細(xì)分聚類結(jié)果進(jìn)行了有效性評(píng)價(jià)。
　　將樣本數(shù)據(jù)代入模