1、隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務，高度履行對顧客的承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關系管理理論界和企業(yè)界關注的一個焦點。與之相伴，不斷推出創(chuàng)造性產(chǎn)品成為企業(yè)間競爭的重要手段，顧客對產(chǎn)品創(chuàng)造性的感知是顧客對產(chǎn)品整體價值評價的重要組成部分，而感知程度的大

2、小會對顧客忠誠行為產(chǎn)生一定的影響。 本文從確定顧客創(chuàng)造性感知的維度出發(fā)，將顧客對產(chǎn)品創(chuàng)造性的感知分成了對產(chǎn)品屬性維度、產(chǎn)品影響維度和產(chǎn)品偏好維度的感知三個部分，而將顧客忠誠根據(jù)忠誠水平的深淺和表現(xiàn)形式的不同分為態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度，并且根據(jù)國外相關研究中的定義分別對這些維度確定了相應的測量指標，并在此基礎上建立了產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對顧客忠誠影響的模型，運用實證調(diào)研，在模型中加入顧客性別和顧客年齡這兩個控制變量，數(shù)據(jù)樣本由本人在

3、深圳建設銀行實習期間對顧客進行的現(xiàn)場攔截采訪而獲得，運用回歸分析和方差分析的方法對模型的假設進行了檢驗，實證結(jié)果表明顧客對產(chǎn)品創(chuàng)造性不同屬性的感知會有所不同，并且這種感知程度的水平會對他們的忠誠行為產(chǎn)生影響，同時，本文實證模型中的兩個控制變量--顧客性別和顧客年齡經(jīng)過檢驗，僅有顧客性別在產(chǎn)品創(chuàng)造性感知對顧客忠誠驅(qū)動機制中產(chǎn)生一定的影響，而由顧客年齡所形成的感知和忠誠差異并不顯著。 本文的研究結(jié)果表明企業(yè)必須充分的了解顧客對產(chǎn)品創(chuàng)