1、隨著21世紀(jì)的到來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)已由過(guò)去以制造業(yè)為主的產(chǎn)品時(shí)代，步入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。但是在我國(guó)，伴隨著顧客對(duì)有形產(chǎn)品質(zhì)量滿意度不斷提升的同時(shí)，服務(wù)失敗卻依然大量存在，且以預(yù)防和消除服務(wù)失敗及其不利影響為目標(biāo)的服務(wù)補(bǔ)救管理的應(yīng)用現(xiàn)狀也并不能令人滿意，消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)缺乏信心。究其原因，既與我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)，也與我們?nèi)匀蝗狈?duì)服務(wù)補(bǔ)救管理理論的深入挖掘與研

2、究有關(guān)。因此，系統(tǒng)地對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理理論展開(kāi)研究，探討如何有效地對(duì)服務(wù)補(bǔ)救活動(dòng)進(jìn)行策劃、實(shí)施、控制，以預(yù)防和消除服務(wù)失敗，既是服務(wù)質(zhì)量管理理論發(fā)展的需要，也是服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐的客觀要求，其理論價(jià)值與現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義無(wú)疑是重要的。 本文采取理論分析與實(shí)證分析、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等多學(xué)科理論，在明確本論文研究目的與意義并分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的前提下，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理展開(kāi)了較為系統(tǒng)的研究。

3、 本文首先從理論角度分本質(zhì)層和系統(tǒng)層對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究，包括界定了服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵與外延，揭示了服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)質(zhì)量管理之間的關(guān)系，構(gòu)建了基于服務(wù)補(bǔ)救的系統(tǒng)可靠性模型并進(jìn)行了案例應(yīng)用分析；從經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等多學(xué)科角度，探討了服務(wù)補(bǔ)救管理的理論基礎(chǔ)；通過(guò)綜合探討服務(wù)補(bǔ)救管理理念的轉(zhuǎn)變以及服務(wù)補(bǔ)救管理的本質(zhì)，界定了服務(wù)補(bǔ)救管理的內(nèi)涵、特點(diǎn)及要素，構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救管理概念性框架，并明確了服務(wù)補(bǔ)救管理應(yīng)遵循的基本原則；

4、 在以上研究基礎(chǔ)之上，本文就服務(wù)補(bǔ)救管理分別從服務(wù)補(bǔ)救的戰(zhàn)略策劃與管理、服務(wù)補(bǔ)救的過(guò)程管理以及服務(wù)補(bǔ)救能力、組織和人力資源等方面進(jìn)一步展開(kāi)研究：在明確服務(wù)補(bǔ)救戰(zhàn)略策劃應(yīng)遵循的原則基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的戰(zhàn)略環(huán)境因素進(jìn)行了分析，針對(duì)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量改進(jìn)決策提出了一種整合競(jìng)爭(zhēng)分析的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法并進(jìn)行了案例分析，對(duì)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救一般性策略組合進(jìn)行了歸納與提煉；同時(shí)以過(guò)程管理理論為指導(dǎo)，對(duì)服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程構(gòu)成及其管理原則進(jìn)行了探討，并從失敗預(yù)

5、應(yīng)過(guò)程和補(bǔ)救反應(yīng)過(guò)程兩方面研究了服務(wù)補(bǔ)救的具體實(shí)施；從理論角度對(duì)服務(wù)補(bǔ)救能力進(jìn)行了探索性研究，包括服務(wù)補(bǔ)救能力概念的界定及其要素分析，服務(wù)補(bǔ)救能力的形成機(jī)理研究；以及面向提升服務(wù)補(bǔ)救能力的組織管理和人力資源開(kāi)發(fā)。 針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理的績(jī)效，本文在提出服務(wù)補(bǔ)救管理績(jī)效評(píng)價(jià)的概念及其框架基礎(chǔ)上，建立了服務(wù)補(bǔ)救管理績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，并就其評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了探討，構(gòu)建了一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救管理績(jī)效綜合評(píng)價(jià)的二維模型，為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救管理績(jī)效的評(píng)價(jià)