1、隨著21世紀的到來，世界經(jīng)濟已由過去以制造業(yè)為主的產品時代，步入了服務經(jīng)濟時代，服務質量以及顧客關系中的服務因素正在成為創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要途徑。所以，系統(tǒng)地對服務補救管理理論展開研究，探討如何有效地對服務補救活動進行策劃、實施、控制，以預防和消除服務失敗，既是強化服務質量管理意識的需要，也是服務企業(yè)管理實踐的客觀要求，其理論價值與現(xiàn)實指導意義無疑是重要的。
　　 本文采取理論分析與實證分析相結合的方法，綜合運用服務質量差距模

2、型，服務失敗下的歸因理論與公平理論，顧客滿意度，服務利潤鏈，危機管理等多方面的理論，在明確本論文研究目的與意義的前提下，對服務補救管理展開實踐性的研究。
　　 本文首先通過對有關市場經(jīng)濟環(huán)境背景、服務失敗的不可避免的分析，提出本文研究的背景和研究目的，然后，闡述了相關文獻內容，分析了服務的概念、特性和顧客感知服務質量模型，界定了服務失敗和服務補救的含義，闡述了服務補救管理的理論基礎。其次，闡述了ITS公司服務質量管理的現(xiàn)狀及存在