1、隨著外資保險公司的進入，我國保險市場競爭異常激烈，各大保險公司都紛紛加大宣傳力度，提高保險產(chǎn)品開發(fā)能力，不斷提升保險代理人營銷能力，特別是人壽保險，競爭更是激烈。而保險公司的競爭，實際就是服務質量的競爭，只有提高了保險公司的服務質量，才能讓顧客感到滿意。因此，研究保險公司的服務質量對顧客滿意的影響具有十分重要的實踐意義。
　　 本文以個人壽險業(yè)務的服務質量對顧客滿意的影響為研究對象，對服務質量的理論、服務質量的評價方法、顧客滿意

2、的理論、顧客滿意的評價方法、服務質量與顧客滿意的關系以及保險公司服務質量的理論進行了文獻綜述，選取以SERVQUAL量表作為保險公司服務質量測評的基礎，并根據(jù)保險公司工作人員與顧客的訪談選取要素，選取適合保險業(yè)的指標，并設計出研究的模型與假設。
　　 為了驗證服務質量對顧客滿意的模型與假設，本文根據(jù)前面訪談的內(nèi)容并結合SERVQUAL量表設計出調(diào)查問卷，并對中國人壽的五家分公司進行調(diào)研，將調(diào)研得到的348份有效問卷輸入SPSS1

3、2.0分析軟件，通過因子分析法、相關性分析法、多元回歸分析法，最終得到服務質量中的四個維度對顧客滿意均有正向的顯著性影響，而有形展示對顧客滿意沒有正向顯著性影響。之后，再根據(jù)上述回歸的結果進行單樣本T檢驗，得到了中國人壽在服務質量方面的薄弱環(huán)節(jié)。
　　 本文研究的主要結論是：個人壽險業(yè)務的服務質量分為有形展示、服務可靠、服務響應、服務保證、人本服務五個維度，并且服務可靠、服務響應、服務保證和人本服務這四個維度對顧客滿意均有正向的