1、隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略，為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此，如何建立和保持顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。 顧客忠誠(chéng)理論是當(dāng)前國(guó)際營(yíng)銷界研究的前沿領(lǐng)域，進(jìn)入20世紀(jì)90年代中期以后，對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究成為繼顧客滿意后的又一大熱點(diǎn)。創(chuàng)

2、建顧客忠誠(chéng)已被普遍認(rèn)為是服務(wù)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，然而有關(guān)旅游景區(qū)的顧客忠誠(chéng)問(wèn)題還缺乏足夠的研究。 本文以旅游景區(qū)為研究對(duì)象，對(duì)旅游景區(qū)顧客忠誠(chéng)的建立、培育和管理策略進(jìn)行了研究和探討。首先從顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵、分類和影響因素等方面對(duì)國(guó)外顧客忠誠(chéng)的相關(guān)理論進(jìn)行論述和分析，回顧了國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)相關(guān)模型研究和旅游景區(qū)顧客滿意及顧客忠誠(chéng)相關(guān)的理論研究。然后，總結(jié)前人對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響因素的研究成果，對(duì)顧客忠誠(chéng)的三個(gè)維度：行為忠誠(chéng)、意向忠

3、誠(chéng)和情感忠誠(chéng)分別進(jìn)行影響因素分析。再以岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)為目標(biāo)景區(qū)，以岳麓山風(fēng)景名勝區(qū)的旅游者為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談?wù){(diào)查和實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法進(jìn)行實(shí)證研究，并進(jìn)行樣本假設(shè)，然后運(yùn)用調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)卷和樣本假設(shè)進(jìn)行信度檢驗(yàn)和T值檢驗(yàn)。最后從顧客定位、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、全面質(zhì)量管理、價(jià)值提升以及情感營(yíng)銷等方面提出了針對(duì)旅游景區(qū)的顧客忠誠(chéng)管理規(guī)范提升的途徑，包括顧客忠誠(chéng)建立、培育和管理策略。 本文研究的顧客忠誠(chéng)度的影響因素以及顧客忠誠(chéng)