1、隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)代企業(yè)面臨的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、經(jīng)濟(jì)全球化的飛速發(fā)展，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈；人類生活方式的變化，導(dǎo)致產(chǎn)品生命周期的縮短；技術(shù)的進(jìn)步，引發(fā)了生產(chǎn)效率的大幅度提高，經(jīng)濟(jì)由短缺狀態(tài)過渡到過剩狀態(tài)，由買方市場(chǎng)過渡到賣方市場(chǎng)，企業(yè)從單品種、大批量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向多品種、小批量經(jīng)營(yíng)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過渡到客戶的競(jìng)爭(zhēng)，這些都已經(jīng)成為不爭(zhēng)的實(shí)事。如何適時(shí)地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相應(yīng)的轉(zhuǎn)變成為一個(gè)不可回避的問

2、題，對(duì)客戶關(guān)系的管理和客戶知識(shí)的管理將成為管理學(xué)研究的焦點(diǎn)。 對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行定性分析和綜合評(píng)價(jià)是企業(yè)進(jìn)行客戶知識(shí)管理的重要的環(huán)節(jié)，本文就此問題做出了深入的分析和探討。首先闡述了客戶讓渡價(jià)值、客戶生命周期價(jià)值的相關(guān)理論，及其兩者的相互作用和相互影響，在此基礎(chǔ)上給出了客戶綜合價(jià)值的內(nèi)涵和評(píng)價(jià)的基本方法；然后說明了客戶知識(shí)管理的基本流程，以及在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了企業(yè)客戶知識(shí)的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型。 本文建立了客戶綜合價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，

3、利用企業(yè)的客戶成本、客戶收益、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度，以及客戶的相對(duì)感知價(jià)值、相對(duì)感知成本等六個(gè)方面做出綜合評(píng)價(jià)；對(duì)每一指標(biāo)進(jìn)行闡述，并進(jìn)行無量綱處理，把性質(zhì)、量綱各異的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)相對(duì)數(shù)——量化值；運(yùn)用模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)法對(duì)客戶綜合價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，并采用實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究。這套客戶綜合價(jià)值評(píng)價(jià)體系，不僅提供了一種客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)工具，更重要的是它為我們提供了一套幫助企業(yè)識(shí)別客戶價(jià)值、改進(jìn)客戶關(guān)系管理的方法和思路，使企業(yè)與客