1、隨著我國建筑市場的日益成熟，建筑設計做為較早開放的一個行業(yè)，市場競爭異常激烈，業(yè)主對設計院的服務要求亦日趨提高，傳統(tǒng)大型設計院的服務模式已經(jīng)完全不適應市場的需要，如何在內部管理和組織生產(chǎn)模式上進一步改革，通過服務創(chuàng)新來贏得客戶忠誠是各大設計院的關注焦點。 筆者在建筑設計行業(yè)的龍頭企業(yè)上?，F(xiàn)代建筑設計集團工作十多年，并在集團多個部門任職，對行業(yè)了解較深。本文首先根據(jù)現(xiàn)代設計集團委托進行的第三方客戶滿意度調查的真實數(shù)據(jù)，分析其顯現(xiàn)的

2、問題背后的客觀和主觀原因，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)代集團存在的傳統(tǒng)觀念、體制、機制和模式等方面與市場的不適應。隨后，運用知識型服務業(yè)的創(chuàng)新服務模型(KMMSI)，構建了現(xiàn)代設計集團的服務創(chuàng)新的模型，制定了集團服務創(chuàng)新四個維度的具體服務創(chuàng)新內容。針對現(xiàn)代集團如何改變傳統(tǒng)意識從關注圖紙到關注業(yè)主，真正以業(yè)主為中心開展生產(chǎn)，提出了設計過程的項目管理、知識型客戶關系管理等新的服務概念，在實際的技術實施，重點研究了基于IT技術的新的用戶界面、新服務傳遞系統(tǒng)，具體