1、呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進行轉(zhuǎn)換，依托Intemet實現(xiàn)面對面的咨詢、答疑、聊天，并且支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式的接入和呼出。 近

2、年來，面對激烈的市場競爭，鐵路運輸部門陸續(xù)出臺了一系列改革措施以提高服務(wù)質(zhì)量，許多鐵路局及相關(guān)單位都陸續(xù)建設(shè)了不同規(guī)模的鐵路客戶服務(wù)中心，但都存在不同程度的問題及運營中的困難。為解決鐵路信息咨詢難、火車票購買形式單一、火車站點服務(wù)質(zhì)量差的焦點問題，作為服務(wù)于鐵路運輸業(yè)的電信運營商——中國鐵通集團公司率先在北京組建了鐵路客戶服務(wù)中心，通過多年技術(shù)開發(fā)和運營經(jīng)驗的積累，將最新技術(shù)與用戶實際需求相結(jié)合，使得客服平臺不斷發(fā)展、完善、升級，已成為