1、顧客忠誠理論是市場經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，它隨著供求關(guān)系的變化而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展起來。自20世紀(jì)70年代，客戶忠誠研究已成為西方管理理論研究的新熱點，現(xiàn)在它已經(jīng)成功運用于生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的很多領(lǐng)域。航運企業(yè)是航運市場的服務(wù)供應(yīng)方，隨著近幾年世界運力規(guī)模的大幅度擴大，提高航運企業(yè)客戶的忠誠度成為企業(yè)生存發(fā)展亟待解決的問題。在這種情況下，本文把客戶忠誠理論引入班輪公司，建立起集裝箱班輪運輸企業(yè)忠誠度評估指標(biāo)體系，這對班輪公司的進一步發(fā)展具有重要的影

2、響意義。 首先，本文闡述了顧客忠誠的一般理論，包括顧客忠誠的含義、功能，以及顧客滿意、顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)了班輪公司引入客戶忠誠理論的意義，提出了班輪公司客戶忠誠的概念。所謂班輪公司客戶忠誠，實質(zhì)是貨主客戶長期購買某一特定班輪公司運輸服務(wù)的強烈意愿，以及其重復(fù)購買該班輪公司運輸服務(wù)的行為。 其次，本文結(jié)合企業(yè)的營運特點對班輪公司客戶忠誠進行分析，在此基礎(chǔ)上闡述了班輪公司客戶忠誠度的影響因素，并構(gòu)建了班輪公司

3、客戶忠誠度評估指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系共分為兩級，包含34個指標(biāo)，分別從貨運質(zhì)量、客戶滿意、企業(yè)形象以及客戶成本四個方面綜合評估班輪公司客戶忠誠度。 再次，為了使企業(yè)對自己客戶的忠誠度有準(zhǔn)確的把握，本文以已建立的指標(biāo)體系為依據(jù)，以中遠集裝箱運輸有限公司為研究對象，采用主成分分析法和層次聚類法相結(jié)合的辦法建立起具體的評估模型，并按照客戶忠誠度水平的高低對中遠集運客戶進行分類。這一部分以及班輪公司客戶忠誠度評估指標(biāo)體系的建立是本文的重點和難