1、游客高峰時段旅游景區(qū)應對標準（A++標準）,“A++”標準制定的意義,《中華人民共和國旅游法》第四十五條規(guī)定：景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。景區(qū)應當公布景區(qū)主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預約等方式，對景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進行控制。旅游者數(shù)量可能達到最大承載量時，景區(qū)應當提前公告并同時向當?shù)厝嗣裾畧蟾?，景區(qū)和當?shù)厝嗣裾畱敿皶r采取疏導、分流等措施。四川省為提高游客高峰

2、時段旅游景區(qū)的服務質量，更好地為旅游者提供服務，全面貫徹實施《旅游法》，保障旅游者和旅游經營者的合法權益，規(guī)范旅游市場次序，提升旅游景區(qū)和區(qū)域目的地服務與管理水平，針對我省旅游發(fā)展的實際，特制定了《游客高峰時段旅游景區(qū)應對標準》。,“A++”標準適用的范圍,本標準規(guī)定了游客高峰時段山岳型重點旅游景區(qū)的應對等級劃分與各等級應急要求。本標準適用于游客高峰時段山岳型重點旅游景區(qū)服務要求及對客服務場所，主要包括停車場所、景區(qū)出入口、交通站點、

3、主要游覽點等，非重點旅游景區(qū)可以參考本標準。標準包括了標準條文內容與評分細則兩個部分。,“A++”標準的定義,景區(qū)高峰時段 peak hours 景區(qū)日游客量達到或超過最大承載量的百分之六十。最大承載量 maximum carrying capacity 以旅游資源保護和旅游安全最低限為標準確定的最大旅游接待量/天，其值應由景區(qū)主管部門核定。重點旅游景區(qū) key attractions AAAAA

4、級旅游景區(qū)和政府文件明確規(guī)定景區(qū)。。突發(fā)事件 emergency events突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。,應急協(xié)調小組 Emergency response and coordination group 由旅游景區(qū)所在地人民政府牽頭，旅游、衛(wèi)生、公安、交通等相關職能部門組成的臨時協(xié)調機構，負

5、責景區(qū)外旅游城鎮(zhèn)和旅游通道的應急處理工作，并履行跟蹤值守、信息匯總和綜合協(xié)調等職責。,A++”標準的內容,前 言 1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術語與定義（最大承載量 、游客高峰時段 、重點旅游景區(qū) 、突發(fā)事件 ）4 應急服務總則5 基本要求（1、 組織管理；2 、信息管理；3 、投訴處理；4 、服務保障；5 、停車場所；6 、出入口處；7 、游覽線路（1 ）交通站點、（2 ）主要游覽點）6 等級劃分與應對要求（包括

6、應對等級劃分、以及三級黃色應對要求、二級橙色應對要求、一級紅色應對要求）資料性附錄——等級應對指標要求,“A++”標準評分細則的內容,評分細則的內容，按照游客高峰時段旅游景區(qū)應對措施，分為組織管理、設施設備、對客服務、實施成效4個部分。組織管理（25分），包括成立應急中心及其相關咨詢專家的構成、形成長效的應急預案體系、設立信息管理小組、設立投訴處理小組、形成有效的員工管理機制、景區(qū)員工培訓情況、制定及時有效的分級預警方案等7個方面。

7、設施設備（30分），包括應急設施設備、信息采集設備、信息發(fā)布設施、自助售票/取票設施以及售票窗口或通道、隔離帶/臨時通道標識、流動廁所、臨時就餐點防護或救生設施、臨時性標識、應急物資、便利設施設備（臨時醫(yī)療服務站及相關醫(yī)療設備、接待服務點或志愿者服務站、噴淋降溫設施或臨時遮蔭等待區(qū)）等23個方面。,對客服務（30分），包括事前服務（服務人員數(shù)量要求、服務人員基本要求、游覽規(guī)定告知）、事中服務（電話24小時咨詢服務、發(fā)布信息內容準確和及

8、時、停車場服務、售檢票服務、咨詢接待服務、講解人員服務、交通服務、餐飲服務、景區(qū)工作人員服務）、事后服務（特種服務、投訴的有效處理率）等貫通事件全過程的14個服務內容。實施成效（15分），包括滿意度調查（現(xiàn)場問卷調查、線上滿意度調查與評價）、接受行管部門檢查，年度平均得分、旅游安全事故等4個方面。,1．組織管理（25分）,1.1 成立應急中心（3分）1.1.1 機構健全（2分）1.1.2 職能分工明確（1分）1.2

9、 應急中心相關咨詢專家（2分）1.3 形成長效的應急預案體系（3分）1.4 設立信息管理小組（2分）1.5 設立投訴處理小組（2分）1.6 形成有效的員工管理機制（2分）1.7 景區(qū)員工培訓情況（9分）1.8 制定及時有效的分級預警方案（2分）,2．設施設備（30分）,2.1 應急設施設備（24分）2.1.1 信息采集設備（2分）2.1.2 信息發(fā)布設施（6分）2.1.3 自助

10、售票/取票設施以及售票窗口或通道（2分）2.1.4 隔離帶/臨時通道標識（2分）2.1.5 流動廁所（2分）2.1.6 臨時就餐點（2分）2.1.7 防護或救生設施（2分）2.1.8 臨時性標識（2分）2.1.9 應急物資（4分）,2.2 便利設施設備（6分）2.2.1 臨時醫(yī)療服務站及相關醫(yī)療設備（2分）2.2.2 接待服務點或志愿者服務站（2分）2.2.3 噴淋降溫設施或臨時

11、遮蔭等待區(qū)（2分）,3．對客服務（30分）,3.1 事前服務（7分）3.1.1 服務人員數(shù)量要求（1分）3.1.2 服務人員基本要求（3分）3.1.3 游覽規(guī)定告知（3分）3.2 事中服務（19分）3.2.1 電話24小時咨詢服務（1分）3.2.2 發(fā)布信息內容準確和及時（6分）3.2.3 停車場服務（2分）3.2.4 售檢票服務（2分）3.2.5 咨詢接待服務（2分）3.2.

12、6 講解人員服務（1分）,3.2.7 交通服務（2分）3.2.8 餐飲服務（1分）3.2.9 景區(qū)工作人員服務（2分）3.3 事后服務（4分）3.3.1 特種服務（2分）3.3.2 投訴的有效處理率（2分）,4．實施成效（15分）,4.1 滿意度調查（3分）4.1.1 現(xiàn)場問卷調查（2分）4.1.2 線上滿意度調查與評價（1分）4.2 接受行管部門檢查，年度平均得分（2分）4.3 旅游安全事故（10分）,“A++”