1、自從1997年GartnerGroup提出客戶關系管理概念以來，許多研究機構紛紛撰文進行客戶關系管理理論和實踐的探討。客戶關系管理正顯示旺盛的生命力，成為學術界和理論界研究的熱點。然而，盡管有關CRM的研究已經(jīng)取得了突飛猛進的發(fā)展，不少企業(yè)在客戶關系方面也做了很大努力，但卻難于對顧客期望做出有效反應，顧客滿意度在不斷下降。Woodcock等人在2001所作的研究表明，70％的CRM項目都以失敗而告終。如何提高客戶關系管理的投資報酬率，如

2、何使客戶關系管理達到預期的效果，成為近期客戶關系管理研究的熱點。本文通過分析研究客戶關系管理研究現(xiàn)狀的基礎，提出將知識轉移的理念引入到客戶關系管理系統(tǒng)中，與客戶建立起一種高互動的雙贏關系，在給顧客帶來價值增值的同時，讓企業(yè)獲得持續(xù)創(chuàng)新和競爭的優(yōu)勢。
　　本文首先對國內外客戶關系管理和知識轉移研究現(xiàn)狀進行了詳細的回顧，對國內外有價值的研究結果進行了分析整理與歸納，在此基礎上指出了本文的研究意義。
　　其次，本文詳細論述了知識轉

3、移和客戶關系管理的相關理論。其中重點闡述了知識及知識轉移的內涵，知識轉移的模式，客戶關系管理的驅動因素，內涵及目標。在分析的基礎上，闡述了將知識轉移引入客戶關系管理的意義。
　　第三，本文提出了基于知識轉移的客戶關系管理的內涵，分析了KT-CRM及其知識所具有的特點，在對傳統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)解析的基礎上，提出了基于知識轉移的客戶關系管理的新框架，接著解析了KT-CRM中知識轉移的過程，以及知識在知識轉移過程中的變化。最后對基于知識