1、家政服務(wù)（居室）工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)（居室）工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1目的目的通過對居室服務(wù)工作提供過程的有效控制，確保公司所提供的居室服務(wù)特性滿足客戶的需求與期望，達(dá)到客戶滿意的最終目的。2適用范圍適用范圍適用于中心家政服務(wù)項(xiàng)目對客戶所提供的居室服務(wù)的管理過程。3職責(zé)和權(quán)限職責(zé)和權(quán)限3.1中心主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)實(shí)施家政服務(wù)項(xiàng)目主管策劃的居室服務(wù)過程。3.2家政項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門執(zhí)行、管理居室服務(wù)過程。3.3公司物管部環(huán)境管理組3.3.1

2、行政辦公室與家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制定居室服務(wù)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并檢查監(jiān)督；3.3.2保潔員、家政服務(wù)員負(fù)責(zé)按計劃執(zhí)行實(shí)施；3.3.3客戶和家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對居室清潔效果進(jìn)行驗(yàn)收。3.4中心客服中心3.4.1負(fù)責(zé)將客戶的家政服務(wù)需求及時傳遞給家政服務(wù)項(xiàng)目主管。3.4.2負(fù)責(zé)居室服務(wù)的接單、回訪、信息收集，以及與業(yè)主的溝通、協(xié)調(diào)等工作；3.5中心各部門負(fù)責(zé)將客戶的家政服務(wù)需求及時傳遞給家政服務(wù)項(xiàng)目主管，配合家政服務(wù)項(xiàng)目組居室服務(wù)工作的

3、開展。4服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容5.5填寫《家政服務(wù)單》，得到客戶簽字確認(rèn)后實(shí)施服務(wù)。5.6居室服務(wù)完成由家政服務(wù)項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)檢查服務(wù)效果，客戶確認(rèn)滿意并在《家政服務(wù)單》上簽字之后收取服務(wù)費(fèi)。5.7家政服務(wù)項(xiàng)目組在服務(wù)工作結(jié)束后，將《家政服務(wù)單》交給客服人員，客服負(fù)責(zé)客戶回訪，了解服務(wù)完成情況和滿意程度。5.8家政服務(wù)項(xiàng)目組將收取的服務(wù)費(fèi)及時交給財務(wù)人員，財務(wù)在扣除服務(wù)消耗用品支出后，按照提成或管理費(fèi)計取標(biāo)準(zhǔn)，每月或每季度與保潔、家政服務(wù)人員結(jié)

4、算一次費(fèi)用。6上門服務(wù)紀(jì)律上門服務(wù)紀(jì)律6.1保潔、家政人員在上門服務(wù)時須以業(yè)主的需求為已任；6.2保潔、家政人員在上門服務(wù)時須注意個人形象，上門服務(wù)前須對自己的衣著形象進(jìn)行整理；6.3上門服務(wù)時須按二長一短的方式敲門。業(yè)主開門后，保潔、家政人員須面帶微笑自報單位、姓名，并禮貌地向業(yè)主詢問操作起點(diǎn)。若業(yè)主無特殊要求，則按本班組操作程序進(jìn)行；6.4保潔、家政人員上門服務(wù)時必須穿鞋套進(jìn)門，在業(yè)主家行走時必須步履輕盈，且不可東張西望，不可向業(yè)主