1、客房應(yīng)知應(yīng)會(huì)1。酒店共有三層客房樓，商務(wù)套間4間、豪華套間2間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間49間、商務(wù)單人間27間、普通標(biāo)準(zhǔn)間13間、共計(jì)床位157個(gè)；2。客房可服務(wù)項(xiàng)目包括：擦鞋服務(wù)、加床服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、客衣服務(wù)等；3?？头?jī)?nèi)提供免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品有：房間內(nèi)所有的備品、水果、禮物、圍棋、跳棋、象棋、國(guó)際象棋、嬰兒床等；4?？头?jī)?nèi)使用電子門鎖，有遮光窗簾，房間內(nèi)配備有客人使用的文具用品；5。不所有客房?jī)?nèi)設(shè)衛(wèi)生間，豪華套房有分供主人和客人使用的

2、衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)、浴缸（帶淋浴噴頭和浴簾）、吹風(fēng)機(jī)、體重稱、電話分機(jī)，配有110v220v的電源插座，24小時(shí)提供熱水，有可直撥國(guó)內(nèi)和國(guó)際的長(zhǎng)途電話，并配備有說明書和市內(nèi)電話??；6客房?jī)?nèi)24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉，設(shè)有迷你酒吧，備有飲用杯具和酒水單；可為客人提供24小時(shí)的中餐的送餐服務(wù)，有可掛于門外的早餐送餐菜牌；7?？头棵刻烊媲謇硪淮?，并更換床上用品，客人使用過的消耗品如洗發(fā)液、飲料等每天補(bǔ)充，被套

3、、拖鞋、香皂等物品，一客一換，對(duì)于居住時(shí)間較長(zhǎng)的客人3天更換一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到13時(shí)更換；8?？头繕菍又?01、217、230、317、330可設(shè)為無煙客房，其他為吸煙客房；無煙客房是專為不吸煙的客人設(shè)置的，無煙客房?jī)?nèi)不設(shè)煙缸，并有無煙客房的標(biāo)志牌；9。Vip和Vvip的房間配備：a.Vip房間配備B級(jí)水果和單面扇形鮮花；b.Vvip房間內(nèi)配備A級(jí)水果（二個(gè)蘋果，二個(gè)香蕉，二個(gè)橙子、二個(gè)蛇果，半斤提子）和雙面扇形鮮花

4、（套房），標(biāo)準(zhǔn)間配備單面扇形鮮花；c.Vip和Vvip房間要在客人到來后5分鐘內(nèi)上歡迎茶，客人離開后一離一小整，Vip房間在18：00前可開夜床，Vvip房間在18：00前不可以；Vvip房間開夜床時(shí)，需在浴衣上擺放鮮花，Vip房間不放；10.對(duì)于第二天離店的客人，綜合部要征求客人的意見，臺(tái)班要在這些客人回房間后通知綜合部客人的回房時(shí)間和相關(guān)信息；11.對(duì)于入住酒店的團(tuán)隊(duì)客人占用房間在3間以上時(shí)，前臺(tái)要打印聯(lián)絡(luò)單，由客房服務(wù)員在客人入住

5、后，派入客人房間對(duì)于掛了清潔牌的房間，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)打掃好；12.客房臺(tái)班在當(dāng)班期間要填寫《值班日記表》記錄當(dāng)班時(shí)間發(fā)生的事件的時(shí)間、經(jīng)過等，客人交辦的事項(xiàng)要對(duì)客人重復(fù)兩邊，并填寫《顧客事宜交辦單》，對(duì)于入住的客人，要核對(duì)房態(tài)、房燈、Rc單、房卡等；13.酒店外部門員工進(jìn)入客房樓座，必須填寫《員工出入登記》；21：006：00之間進(jìn)入樓座的客人，要在《賓客進(jìn)出登記表》上登記；對(duì)于訪客，原則上要求23：00前離開，對(duì)于留宿的訪客要征詢住客

6、的意見是否要加床；14.客人退房時(shí)，對(duì)自己提行李的客人，服務(wù)員要幫客人提行李，把客人送到大門外，把行李交給行李員；前臺(tái)通知客人退房后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到客人房間查房，查房時(shí)，先查是否有客人遺留，再查客人是否有消費(fèi)過的酒水等未掛帳，如果有客人遺留，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)交到臺(tái)班處，并將查房的結(jié)果在3分鐘內(nèi)反饋給前臺(tái)收銀；15.總臺(tái)班每天下午16：0016：30核對(duì)住客信息，夜班晚上將16：30后入住的客人信息填寫在各樓層工作間的白板上；16.客房的鑰

7、匙卡分為樓層卡和Ok卡二種，衛(wèi)班（包括主管）在領(lǐng)用樓層卡時(shí)，在臺(tái)班處填寫鑰匙卡領(lǐng)用表，在下班或離開樓座時(shí)，應(yīng)將鑰匙卡交回到臺(tái)班處，不允許將鑰匙卡帶離樓座；17.客人入住時(shí)間為中午12：00之后，退房時(shí)間在中午12：00之前，中午14：00后退房要加收半天房費(fèi)，18：00以后退房加收全天房費(fèi)；18.給客人打掃房間，服務(wù)員在進(jìn)入房間前必須填寫《房間清潔日記表》；給客人開夜床時(shí)，在進(jìn)入房間前，必須填寫《夜床表》，每天下午17：00鐘開夜床，給

8、客人派送免費(fèi)的點(diǎn)心、糖和水果，白天入住的客人派送小禮物和歡迎鮮花和報(bào)紙；19.客房樓座公共區(qū)域的衛(wèi)生每天清理，包括公共區(qū)域的抹塵和地毯吸塵；清潔衛(wèi)生間要用“萬能水”對(duì)面盆、馬桶等進(jìn)行消毒，用專用的地毯液、壁紙液、玻璃水清洗地毯、壁紙和鏡面玻璃，房間摸塵用碧麗珠保養(yǎng)木制及皮質(zhì)家具；20.看嬰服務(wù)的程序及價(jià)格；a.在接到客人的看嬰服務(wù)要求后，應(yīng)及時(shí)地傳遞信息，同時(shí)向客說明服務(wù)的價(jià)格（以2小時(shí)100元起價(jià)，每超過1小時(shí)，加收50元超過晚上11

9、：00后，每小時(shí)加收25元，在看嬰期間，如在中午12：0013：00，晚上18：0019：00由客人提供膳食），然后通知主管，選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工為客人提供服務(wù)，在此期間，員工不能擅自離開，且不能隨便逗弄小孩玩在服務(wù)提供結(jié)束后應(yīng)及時(shí)請(qǐng)客人簽帳單并將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀掛帳；21.吸塵器的清理和使用過程中注意事項(xiàng)：a.用前檢查：1）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空2）檢查更換破損及臟污的塵袋；3）檢查插頭、電源線是否完好無破損4）將軟管的一端插入吸座，另

10、一端插入長(zhǎng)吸管；b.操作：1）將吸塵器插頭插在最近的電源上2）吸塵時(shí)注意逆毛扒進(jìn)，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒3）吸塵器移動(dòng)時(shí)需用手提著提把，不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器4）地毯的邊角需用吸管頭吸5）地毯上的大件物品或堅(jiān)硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機(jī)件6）使用過程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，報(bào)修工程部；c.用后處理：1）拔下電源插座，盤好電線2）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼3）將吸塵器打開放在干燥處d.保養(yǎng)：1）不可在吸塵