1、伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,知識(shí)對(duì)企業(yè)的作用日益重要,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和不斷創(chuàng)新的基礎(chǔ)資源。新服務(wù)開發(fā)是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的重要途徑,企業(yè)為了提高新服務(wù)開發(fā)績(jī)效需要加強(qiáng)顧客互動(dòng),引導(dǎo)顧客積極參與到企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)中。顧客參與不僅可以讓企業(yè)及時(shí)獲取顧客的需求信息,不斷完善新服務(wù)的內(nèi)容,而且可以讓顧客更好的了解新服務(wù),提高新服務(wù)開發(fā)的績(jī)效。
　　 本研究以知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象,從顧客知識(shí)獲取視角研究顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)

2、績(jī)效的影響。從影響新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的角度將顧客知識(shí)獲取的維度重新劃分,并且將顧客知識(shí)內(nèi)隱性作為顧客知識(shí)獲取的調(diào)節(jié)變量來研究。試圖驗(yàn)證顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效影響的具體路徑,找到企業(yè)有效獲取顧客知識(shí)和提升新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的途徑。
　　 通過對(duì)江浙地區(qū)知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)的調(diào)查,實(shí)證分析后得出以下研究結(jié)論:
　　 (1)顧客參與對(duì)顧客知識(shí)獲取有顯著正向影響,其中信息共享對(duì)服務(wù)相關(guān)知識(shí)獲取有顯著影響,責(zé)任行為對(duì)服務(wù)相關(guān)知識(shí)和消費(fèi)使用

3、知識(shí)獲取有顯著正向影響,人際互動(dòng)對(duì)三種顧客知識(shí)的獲取均有顯著影響。
　　 (2)顧客知識(shí)獲取會(huì)正向影響企業(yè)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效,服務(wù)相關(guān)知識(shí)、消費(fèi)使用知識(shí)和顧客自我知識(shí)均會(huì)對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效產(chǎn)生顯著影響。
　　 (3)顧客知識(shí)獲取在顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間起部分中介作用。
　　 (4)知識(shí)內(nèi)隱性會(huì)調(diào)節(jié)顧客參與和顧客知識(shí)獲取之間的關(guān)系,特別是在調(diào)節(jié)顧客參與和服務(wù)相關(guān)知識(shí)獲取之間的關(guān)系,責(zé)任行為和消費(fèi)使用知識(shí)獲取之間的關(guān)