1、客戶滿意度改善性研究是企業(yè)特別是物流企業(yè)提高市場競爭力的重要手段和提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。如何建立客戶滿意度體系，并通過計算量化客戶滿意度是本文的研究方法，研究背景是東浩外服公司（具有現(xiàn)代物流特征的大型第三方物流）的海運業(yè)務(wù)。
　　本文以調(diào)查問卷的形式對公司海運部主要客戶做了滿意度調(diào)查，對總體滿意與否和十大評估因素（退單的時間性,準時到達率,貨物完好率,雙方信息溝通情況,物流服務(wù)的性價比,差錯率,顧客抱怨的解決

2、,合同執(zhí)行情況,服務(wù)的可得性，開票的周期和準確性）進行打分。根據(jù)博弈聯(lián)盟的方法和Success值的計算得出了客戶關(guān)鍵不滿意因素的聯(lián)盟（準時到達，貨物完好,差錯率，信息溝通）。
　　找到關(guān)鍵不滿意因素后，開始對準時送貨進行改善性研究，單證信息不完整造成的送貨延時的實例分析，環(huán)境因素影響和駕駛員服務(wù)意識跟不上。找到原因然后提出了相關(guān)的改進措施，加強各個環(huán)節(jié)的有效控制。注重進口相關(guān)信息的變動并及時告知客戶，嚴格控制運輸過程中的節(jié)點，對駕