1、前廳部籌備期培訓(xùn)考試一：填空題（共36分，每空1分）1、酒店共有客房間，床位數(shù)個(gè)2、酒店有間單間，間標(biāo)間，五種房型為：ST代表；ES代表；BR代表；SK代表；SP代表；3.當(dāng)電話鈴響后，應(yīng)在聲之間接聽(tīng)，接起后說(shuō)4.酒店服務(wù)人員在接待來(lái)客時(shí)的首句服務(wù)用語(yǔ)是：5.當(dāng)您得到客人的姓名后，應(yīng)盡量用稱呼客人6.轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)人員不能將住店客人的（請(qǐng)用概括性回答）隨意告訴給任何人。7.接受預(yù)訂時(shí)應(yīng)詢問(wèn)的主要內(nèi)容為：并填寫單8.加收半天房費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是房

2、費(fèi)的一半9.收取入住押金的計(jì)算公式：10.前臺(tái)可受理的結(jié)賬方式有：11、套房分別是和12.接待員在交接班時(shí)應(yīng)檢查：13.請(qǐng)寫出人民幣（640；738）大寫：14.Overbooking是指；OD是指VC是指；VD是指；OC是指；Noshow是指；Cancellation是指；15.客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)不滿意而向酒店提出的抱怨，被稱為：16.為客人辦理好入住手續(xù)后最后一句對(duì)客人說(shuō)的是：17.給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得以解決或給

3、予明確答復(fù)的責(zé)任制度是：。18.儲(chǔ)蓄卡又稱為:。19.行李寄存原則上只為：客人提供服務(wù)。二：判斷題（共26分1題2分）1、客人在店期間，在押金足夠多的情況下，如果要退出部分押金來(lái)急用，前臺(tái)是不能予以辦理的……………………（）2、客人在前臺(tái)辦理入住告知認(rèn)識(shí)總經(jīng)理，可以給予折扣……………………（）3、一位非住店客人至前臺(tái)要求告知當(dāng)?shù)芈糜涡畔ⅲ瑧?yīng)告知客人讓其自行查詢……………………（）4、客人至前臺(tái)報(bào)出房號(hào)與姓名即可補(bǔ)發(fā)房卡……………………（

4、）5、當(dāng)客人辦理入住時(shí)的付款方式為刷卡消費(fèi)，退房時(shí)所剩金額可以現(xiàn)金方式退給客人……………………（）6、如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)帳，只要和經(jīng)理說(shuō)明，進(jìn)行沖調(diào)賬即可…………………（A、儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求11、前臺(tái)接待員正在接聽(tīng)電話，而有客人來(lái)到面前時(shí)應(yīng)()。A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候C、不予理睬D、立即掛斷電話12、酒店7樓房間數(shù)是（）。A、28間B、54間C、27間D、53間13、當(dāng)客人因未能掌握設(shè)備的使

5、用方法而投訴設(shè)備有問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)()。A、不予理睬B、制止客人投訴，說(shuō)明設(shè)備沒(méi)問(wèn)題C、向客人解釋設(shè)備沒(méi)問(wèn)題，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法D、向客人表示道歉，同時(shí)介紹設(shè)備的使用方法14、簽證中“訪問(wèn)簽證”的代碼是（）A、DB、FC、XD、L15.外籍簽證在中國(guó)免簽的國(guó)家以下哪一個(gè)不是（）A、馬來(lái)西亞B、新加坡C、日本D文萊16.接聽(tīng)電話時(shí)，前廳部員工不能出現(xiàn)的現(xiàn)象是（）A、鈴聲不得超過(guò)3聲便拿起話筒B、通話完畢后應(yīng)在客人之前放下電話D、接通