1、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售流程營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售流程營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范1)清潔衛(wèi)生：做到地面干凈，商品整齊，柜臺(tái)清潔。；2)檢查商品：備齊、上足商品，柜臺(tái)內(nèi)商品充盈，做好庫(kù)有柜臺(tái)有，兩相對(duì)正；3)檢查價(jià)簽：做到商品與價(jià)簽擺放整齊；4)核實(shí)帳目：核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符；5)將銷(xiāo)售票據(jù)、包裝品及銷(xiāo)售用具備齊；6)校正臺(tái)秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度；7)整理儀容儀表，檢查著裝。2.確定今天的目標(biāo)1)每天要思考今天的銷(xiāo)售目標(biāo)是什么，以及完成的方法和措施；

2、2)今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么？是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn)；3)昨天不知道的事，有疑問(wèn)題的問(wèn)題，盡早請(qǐng)教他人，尋找答案和解決辦法。服務(wù)服務(wù)流程流程一、營(yíng)業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范1、迎接顧客：接顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼，說(shuō)好第一句話。做到“接一問(wèn)二招呼三”，人不到話先到。2、介紹商品：主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級(jí)別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時(shí)和顧客取

3、得聯(lián)系。3、展示商品：佩戴手套，拿放商品。根據(jù)商品的品質(zhì)，級(jí)別的不同來(lái)確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。4.購(gòu)買(mǎi)商品：耐心接待，顧客確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)后，開(kāi)具銷(xiāo)售小票，內(nèi)容要準(zhǔn)確、字跡要清晰，為顧客指示出收銀臺(tái)的位置或帶顧客去交款。1)迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說(shuō)：“您好！您看看什么？”“你需要點(diǎn)什么？”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。因未聽(tīng)到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí)，要

4、主動(dòng)道歉說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。2)顧客詢問(wèn)的商品暫時(shí)無(wú)貨進(jìn)應(yīng)回答：“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問(wèn)何時(shí)能來(lái)貨時(shí)，應(yīng)回答：“請(qǐng)您時(shí)常來(lái)看看，或者打電話問(wèn)一下”，并遞上名片。對(duì)于急需某種商品的顧客，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您留下電話以便來(lái)貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡(jiǎn)單說(shuō)：“沒(méi)有”。3)當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨，除非顧客先問(wèn)價(jià)格。營(yíng)業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說(shuō)：“請(qǐng)您隨意挑選”。顧客挑選之后又不買(mǎi)時(shí)，

5、應(yīng)說(shuō)：“不客氣，希望您下次再來(lái)”。4)當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您拿好”，并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈(zèng)物品。5)送別顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或者說(shuō)：“您走好，再見(jiàn)”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不客氣，歡迎您再來(lái)”。6)顧客要求退換商品時(shí)，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時(shí)，要耐心的多做解釋?zhuān)瑧?yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的飾品已經(jīng)過(guò)了保修期限”?；蛘哒f(shuō)：“對(duì)不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請(qǐng)諒解”。如果顧客

6、堅(jiān)持要退換貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，您稍等”。如顧客對(duì)答復(fù)不滿意，應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門(mén)洽談。對(duì)于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以調(diào)換，并說(shuō)：“對(duì)不起，讓您多跑了一趟”。7)勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心。3.銷(xiāo)售過(guò)程中，不得使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明，不禮貌的語(yǔ)言，做到“五不講”1)不講有傷顧客自尊和人格的話。2)不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。3)不講諷刺挖苦顧客的話。4)不講粗話臟話無(wú)理的話。5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。4.接待顧