1、經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程影響著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方向,隨著第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中地位的上升和日益的發(fā)展,我國的服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛,為社會創(chuàng)造出巨大經(jīng)濟(jì)效益的同時,也突顯出了很多服務(wù)問題。
　　 服務(wù)與有形產(chǎn)品不同,它具有無形性、生產(chǎn)與消費的同時性、異質(zhì)性和不可存儲性等特征,它只能被感受到而無法觸及,服務(wù)人員提供的過程也是顧客消費的過程,同一種服務(wù)不同的顧客感受會不同,不同的組織或人員提供同一種服務(wù)時也會有差別,多余的服務(wù)能力不能保留只能浪費掉。

2、因此,服務(wù)沒有一種衡定的標(biāo)準(zhǔn),人為的主觀參與判斷也更模糊了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
　　 在服務(wù)行業(yè)中,“服務(wù)”作為一種特殊的產(chǎn)品形式而出現(xiàn),其根本目的與實體產(chǎn)品相同,也是為了滿足顧客的需求和需要,只不過這種需求和需要更強調(diào)的是顧客的一種心理感受,一種體驗過后的心理滿足感。滿足感是一種主觀感受,難于準(zhǔn)確判斷,因此服務(wù)的質(zhì)量也很難被測量。
　　 在服務(wù)企業(yè)的實際生產(chǎn)運營中,服務(wù)的特殊特性給企業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊

3、性給企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)提高了難度,服務(wù)質(zhì)量難于測量的事實給企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)增加了障礙。因此,服務(wù)失敗在所難免。
　　 服務(wù)失敗的發(fā)生會造成顧客的滿意度降低,而多次的顧客不滿會直接導(dǎo)致顧客對企業(yè)的負(fù)面宣傳,甚至于顧客流失,為了能夠吸引、保留顧客,降低企業(yè)損失產(chǎn)生的機率,提高服務(wù)企業(yè)的競爭力,必須要進(jìn)行服務(wù)補救。
　　 服務(wù)補救是為了提高顧客滿意度、保留顧客、培養(yǎng)顧客忠誠度、最終提高企業(yè)利潤。本文以服務(wù)關(guān)系的存在為研究

4、起點,通過對服務(wù)、服務(wù)失敗、服務(wù)補救等基礎(chǔ)理論進(jìn)行研究,結(jié)合利益相關(guān)者理論和服務(wù)利潤鏈理論分析了服務(wù)補救的影響因素及他們之間的關(guān)系,嘗試構(gòu)建出了一個“基于服務(wù)利潤鏈的服務(wù)補救系統(tǒng)”。
　　 本文構(gòu)建的服務(wù)補救系統(tǒng)包括內(nèi)部服務(wù)補救子系統(tǒng)、外部服務(wù)補救子系統(tǒng)和危機管理子系統(tǒng)三部分,充分反映了服務(wù)補救的過程性,強調(diào)了服務(wù)補救的系統(tǒng)性,增加了系統(tǒng)的預(yù)警功能,并且充分考慮了服務(wù)關(guān)系補救中的不同補救關(guān)系的工作內(nèi)容,是一個包括預(yù)警、補救和完善