1、隨著全球制造業(yè)轉(zhuǎn)移和國內(nèi)市場需求牽引，我國國民經(jīng)濟(jì)高速增長，人民生活水平顯著提高，零售業(yè)獲得了長足的發(fā)展。面對國內(nèi)零售業(yè)競爭的日趨激烈，商家都將為顧客服務(wù)擺在第一位，消費者的地位日漸提高，但隨之而來的一系列問題也逐漸產(chǎn)生，顧客在消費過程中的不良行為給企業(yè)帶來了嚴(yán)重影響。
　　從目前的文獻(xiàn)來看，對顧客不良行為的研究主要停留在行為的描述和產(chǎn)生不良后果的討論上，并未對零售業(yè)顧客不良行為的類別和影響因素進(jìn)行系統(tǒng)研究?；诖?，本文對零售業(yè)顧

2、客不良行為進(jìn)行類別和狀態(tài)的探討歸類;運用關(guān)鍵事件法反復(fù)分類、編碼，形成顧客消費過程中的四大類不良行為;通過實證研究來了解零售業(yè)內(nèi)顧客的不良行為的狀態(tài)，測試本文設(shè)置的情境因素體系的科學(xué)性，進(jìn)而驗證超市情境因素與顧客不良行為的相關(guān)關(guān)系，并以此作為治理顧客不良行為的理論依據(jù)。
　　通過研究得出如下結(jié)論:零售業(yè)顧客不良行為分成四大類，分別是針對超市商品、針對超市員工、針對其他消費者以及針對超市服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的顧客不良行為;其中發(fā)生頻次較高