1、中國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。旅行社作為旅游行業(yè)的龍頭，在旅游六要素發(fā)展中發(fā)揮了核心的推動(dòng)作用。近年來(lái)，隨著旅行社進(jìn)入壁壘的降低，旅行社數(shù)量的急劇增加，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到白熱化的程度。旅行社低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)最終將成本轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，影響顧客的整體滿意度。旅行社與其他相關(guān)部門(mén)溝通信息的不對(duì)稱(chēng)，導(dǎo)致顧客對(duì)旅行社的信任和忠誠(chéng)度降低。因此，在旅行社面臨微利時(shí)代的挑戰(zhàn)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，旅行社企業(yè)如何建

2、立顧客滿意和提升顧客忠誠(chéng)度，贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?這是一個(gè)擺在旅行社經(jīng)營(yíng)者面前的重要議題。
　　 本文分析了國(guó)內(nèi)是旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了旅行社建立顧客忠誠(chéng)度的必要性。在此背景下，引入了被譽(yù)為21世紀(jì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，論文重點(diǎn)對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的顧客忠誠(chéng)度理論進(jìn)行研究。
　　 通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的定義、分類(lèi)、意義和驅(qū)動(dòng)因素(顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本)的分析，以東莞康輝國(guó)際旅行社(以下簡(jiǎn)稱(chēng)東莞康輝)為實(shí)證研究對(duì)象