1、信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展促進了快遞業(yè)的飛速發(fā)展。隨著入世后承諾的兌現(xiàn)，越來越多的外資快遞企業(yè)進入中國市場，使得競爭愈加激烈。這樣就迫使內(nèi)資企業(yè)不斷的提升自身實力，以便在激烈的競爭中占有一席之地。作為高附加值的行業(yè)之一，快遞業(yè)的投訴率是很高的。如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來留住顧客，提高顧客忠誠度是快遞企業(yè)需要考慮的問題。
　　 本文在回顧服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和信任以及顧客忠誠理論基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)質(zhì)量的測量維度，構(gòu)建以快遞服務(wù)質(zhì)量的各個

2、維度為自變量，顧客滿意和信任為中介變量，顧客忠誠為因變量的理論模型并提出研究假設(shè)。
　　 在理論分析基礎(chǔ)上，本文根據(jù)理論模型設(shè)計初始的調(diào)查問卷，并利用SPSS13.0和LISREL8.70對問卷進行預(yù)檢驗。重點驗證問卷的信度和效度，并對問卷凈化。通過對樣本數(shù)據(jù)進行相關(guān)分析、回歸分析和路徑分析，結(jié)果顯示：(1)快遞服務(wù)質(zhì)量中，溝通質(zhì)量、訂購質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量對顧客滿意有顯著的正向影響；溝通質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量對顧