1、快樂溝通 高效管理,事業(yè)的成功關(guān)鍵在於掌握人際關(guān)係，而要掌握人際關(guān)係就必須博得對(duì)方的信賴，這之中的關(guān)鍵就在於溝通。而溝通不只是「說」，懂得「聽」更能讓人卸下心防，對(duì)自己推心置腹。俄亥俄州立大學(xué)的臨床心理學(xué)者拉庫羅西（LaCross, M.B.）博士說：「善於聆聽的 >> 人 >> 不只用「耳朵」聽，而是用「全身」聽?！鼓苡萌眈雎牭娜?，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評(píng)價(jià)與印象也都更令

2、人滿意。所以想要得到對(duì)方的信賴，讓對(duì)方說出真心話，聽話時(shí)的態(tài)度十分重要。 那麼如何「用全身聆聽」呢？拉庫羅西博士提出下列5個(gè)要點(diǎn)：,1.和藹可親的笑容 >> 有一句話說：「想拜託人的話，請保持笑容，板起臉孔的話是沒有人會(huì)理你的?！姑鎸?duì)親切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，只要讓人保持愉快，對(duì)方就會(huì)為你敞開心胸。所以要努力培養(yǎng)自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒關(guān)係，不要覺得不好意思，因?yàn)椴还芏嘧玖拥脑溨C都有

3、讓對(duì)方敞開心胸的效果，即使是在一開始時(shí)苦笑的對(duì)方，也會(huì)在笑容中感受到「愉快」的氣氛。,2.頻頻點(diǎn)頭 >> 大部分的人都認(rèn)為自己邊說「嗯、嗯」 時(shí)會(huì)邊點(diǎn)頭，但其實(shí)這種象徵性的點(diǎn)頭 動(dòng)作太小了，如果不用「更快且誇張的 點(diǎn)頭」這種心理技巧，表現(xiàn)出「真的， 我是一心一意地在聽你說話」，可能無 法讓對(duì)方樂於開口。點(diǎn)頭有一種讓人感 到溫暖的力量，所以如果能把現(xiàn)在的點(diǎn) 頭幅度加大兩倍，必定

4、能讓對(duì)方雙倍 地喜歡你。,3.談話中80%的時(shí)間注視對(duì)方的眼睛 這其中「80%的時(shí)間」是重點(diǎn)。說話時(shí)要 看著對(duì)方眼睛才有禮貌，但如果是100% 的時(shí)間，那就會(huì)變成一直瞪著別人的眼 睛，反而會(huì)讓對(duì)方有壓迫感而緊張。因 此，適時(shí)的將視線離開對(duì)方，可以免去對(duì) 方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而 輕鬆地進(jìn)行下去。,4.端坐在對(duì)方的正前面 >> 有些人談話時(shí)喜歡伸長身體、用手支

5、撐著側(cè)坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐姿會(huì)透露出「你的話很無聊」「對(duì)你沒興趣」等負(fù)面的訊息，如此對(duì)方就不會(huì)願(yuàn)意與你進(jìn)一步深談。尤其是與女性對(duì)談時(shí)，女性會(huì)希望自己可以看著對(duì)方的表情說話，因?yàn)槿绻荒芸吹綄?duì)方的臉，就不知道對(duì)方是否生氣、有沒有專心聽，這會(huì)讓她感到不安。,5.頭部朝對(duì)方前傾約20度的坐姿 >> 聽人說話時(shí)，要淺坐並身體前傾。在日文裡 有一句話「向前探身」來形容專注聽人說話 的樣子，

6、正如字面意思，將身體前傾聽人說 話，就能讓對(duì)方高興。因?yàn)榭恐伪匙m然 比較舒服，但這也表明了想「避開」對(duì)方的 意思，想讓談話興致高昂地進(jìn)行下去，這是 一種潑冷水的不好坐姿。,人與人之間最需要 做的是溝通的工作,管理就是溝通,管理就是溝通、溝通再溝通。 ——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇溝通是管理的濃縮?！　?

7、 ——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓管理者的最基本能力：有效溝通。　　 ——英國管理學(xué)家L?威爾德企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！　?——日本經(jīng)營之神松下幸之助,快樂溝通的藝術(shù),高效管理的技巧,有效溝通的前提,溝通的基本原理,第一講 溝通的基本原理,什么是溝通?,一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實(shí)

8、、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的基點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見的交流。 Communication的字源是拉丁語的 communis（共通的）與 communicatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。 聽、說、寫、看是溝通最常使用的手段。,,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,一 、什 么 是 溝 通,二、溝 通 的 類 型,,,,,,,,,,注

9、 意 說 話 的 語 氣,（ 7％ ） 你 在 說 什 么 （ 38％ ） 你 是 怎 么 說 的 （ 55％ ） 你 的 身 體 語 言,非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感,三、溝通的障礙,發(fā)送噪音、 傳輸噪音、接受噪音、系統(tǒng)噪音、 環(huán)境噪音、背景噪音、數(shù)量噪音,發(fā)出者,編碼,思想1,信道,噪聲,接收者,思想2,譯碼,,,,,反饋,,,,,,,,? 決定信息發(fā)送的方法

10、 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函,? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),? 確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,,How?,When?,What?,四、有效的信息發(fā)送,,有效的信息發(fā)送,? 誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒,? 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾,,Who?,Where?,五、溝通的四大秘訣,真誠 自信贊美他人請教,第二講 有效溝

11、通的前提,一、知人,1.人性的弱點(diǎn)2.給他人以優(yōu)越感人的內(nèi)心深處都認(rèn)為自己很重要，都自覺不自覺地以自我為中心，都渴望得到別人的認(rèn)可、重視和贊美。人性中最深切的稟性，就是渴望優(yōu)越。贊美、感謝、請教等，都能使人產(chǎn)生優(yōu)越感。,外向型行為特征“顯得”開放透明、熱情、肢體語言豐富、表現(xiàn)情感、會(huì)訴說、內(nèi)向型行為特征“顯得”保守、冷淡、肢體語言單調(diào)、說話做事有條有理、,,支配型/主動(dòng)型行為特征“顯得”自信、說話多、愛評(píng)論、攻擊

12、性強(qiáng)、直入主題、,謙和型被動(dòng)型行為特征“顯得”不確定、安靜、問得多、合作、,,溝通風(fēng)格,二、 知面,支配型,和藹型,表現(xiàn)型,分析型,三、知心,1、設(shè)身處地設(shè)身處地是指一個(gè)人具有體會(huì)并關(guān)照他人情感的能力站在對(duì)方的角度正確辯識(shí)、解讀對(duì)方的情緒,請將自己屬於哪一形自己分析？,典型的表現(xiàn)型,座右銘：世事無常，變幻才是永恒基本需要：獲好評(píng)、受歡迎、受重視運(yùn)用時(shí)間：作決定：,典型的分析型,座右銘：知識(shí)就是力量基本需要：正確性、

13、長見識(shí)如何運(yùn)用時(shí)間：如何作決定：,典型的友善型,座右銘：施比受更有?；拘枰罕蝗私蛹{、認(rèn)可如何運(yùn)用時(shí)間：如何作決定：,典型的控制性,座右銘：誓不低頭基本需要：成就感、決策感如何運(yùn)用時(shí)間：如何作決定：,第三講 快樂溝通的技巧,,,,第一印象,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)！,七秒鐘！,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤?兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。 ------蘇格拉底,4

14、0%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談,傾聽,善聽才能善言,1.傾聽的重要性,,傾聽

15、可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任,5. 改進(jìn)傾聽,（1）提高傾聽效果 A. 投 入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢 ☆ 積極預(yù)期,B.理 解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 ☆ 聽

16、出對(duì)方的感情色彩。 ☆ 克服習(xí)慣性思維。 ☆ 結(jié)合視覺輔助手段。 ☆“傾聽”對(duì)方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）,C. 記 憶,☆ 重復(fù)聽到的信息 ☆ 認(rèn)清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記,例. 有效傾聽上級(jí)談話,1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些

17、細(xì)節(jié)6、上級(jí)與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級(jí)真正的命令和一時(shí)快語,2、如何有效進(jìn)行會(huì)議?,沒必要不開會(huì)電話會(huì)議明確目的必要的人參加、準(zhǔn)時(shí)用日程安排，緊扣主題控制討論及進(jìn)程結(jié)論簡單明了，措施可行 書面記錄、跟進(jìn)行動(dòng),5.會(huì)議達(dá)成決策的方法,4種群體決策法： 權(quán)威決策、共識(shí)決策、無異議決策、少數(shù)服從多數(shù)決策4種團(tuán)體決策方法： 頭腦風(fēng)暴法、德爾非法、異地思考法、思路轉(zhuǎn)換法,四、化解抱怨,1.

18、員工抱怨產(chǎn)生的原因及特點(diǎn)（1）員工抱怨的原因 薪酬問題、人際關(guān)系及其他問題 。 （2）員工抱怨的特點(diǎn) 抱怨是一種發(fā)泄、抱怨是一種反饋 抱怨與員工性格有關(guān)、抱怨具有傳染性 。,（3）員工抱怨的化解,A.處理員工抱怨的原則 樂于接受抱怨 盡量了解起因 處理果斷,,B.處理員工抱怨的技巧,彼此了解達(dá)到心靈上的默契　及時(shí)發(fā)現(xiàn)不滿的預(yù)兆　把員工當(dāng)朋友對(duì)待　一步一步化解員工的不滿　解決問題時(shí)不要推辭　單獨(dú)面對(duì)員

19、工，妥善處理糾紛　對(duì)員工的抱怨做出積極反應(yīng),搞清下屬最抱怨的是什么　胸有成竹地處理有情緒的員工　學(xué)做一個(gè)忠實(shí)的聽眾　沉默能制造思考的空間　樂于接受下屬的抱怨　讓員工知道事情的真相　正“本”清“源”化解矛盾與抱怨,（2）化解顧客抱怨的技巧,先表達(dá)歉意不要自我防御不要跟客戶爭辯展開樂于處理問題的態(tài)度快速解決問題 感謝客戶讓你了解情況 追蹤問題解決的過程。,三秒鐘印象,日本隊(duì)的故事,,,2、禮儀的內(nèi)容,（1）儀表（