1、,跨部門的高效溝通與協(xié)作,績效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比!,2,課程綱要,目標(biāo):感悟溝通協(xié)作要領(lǐng)，提高管理溝通協(xié)作能力地基:建立正確的溝通與協(xié)作思維模式柱子: 一、溝通的概念、協(xié)作的意義 二、溝通協(xié)作中的問題和技巧 三、溝通協(xié)作的種類和要點(diǎn) 四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū) 五、學(xué)會(huì)與內(nèi)部顧客有效溝通 六、沖突處理技巧,3,地基:溝通與協(xié)作思維模式

2、,領(lǐng)導(dǎo)：帶領(lǐng)并指導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)，重在[導(dǎo)] 指導(dǎo)：在知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)方面 引導(dǎo)：在思路、心態(tài)方面 疏導(dǎo)：在感覺、情緒方面 提倡：服務(wù)型管理,4,管理：調(diào)理人、事、物，重在[理] 理人：招、留、育、用、裁 理事：計(jì)劃、安排、溝通、檢查、糾偏、激勵(lì) 理物：把有限資源用在對(duì)預(yù)期增長最有利的方面 提倡：從約束型的“管”轉(zhuǎn)到維護(hù)型的“理”,5,管理中處處都在使用的技能就是溝通溝通：重在[通]

3、 “不通則痛，通則不痛” 聽清楚、講明白、做準(zhǔn)確協(xié)作：重在[協(xié)] 個(gè)人與部門作用有限，需要1+1=3,6,柱子：一、溝通的概念、協(xié)作的意義,1、什么是溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。 什么是管理溝通？ 管理溝通，是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進(jìn)行的信息、知識(shí)與情報(bào)的傳遞過程，是實(shí)現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效

4、運(yùn)作的潤滑劑。,7,2、溝通在管理中的重要性,管理就是溝通、溝通再溝通 ---通用電器總裁：杰克.韋爾奇溝通是管理的濃縮 ---沃爾瑪 總裁 : 薩姆.沃爾頓企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通 ---日本經(jīng)營之神: 松下幸之助,8,3、管理溝通的四大

5、目的,1.下達(dá)任務(wù)、收集信息 (信息表達(dá))2. 情感交流 表露觀感、流露感情、 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系 暗示情分：友善（不友善），建立關(guān)系4.透過關(guān)系 （明、暗） 達(dá)成目標(biāo),上情下達(dá);下情上達(dá),9,4、無效的溝通可能會(huì)引起,事業(yè)損失 ? 士氣降低信譽(yù)損失 ? 失去創(chuàng)造力降低公司形象 ? 失去團(tuán)隊(duì)精神失眠、精神不佳 ? 雇員流動(dòng)率高失去熱情

6、 ? 曠工錯(cuò)誤和無效 ? 沮喪和自信降低這些是我們不想得到并且不能承受的后果！,10,特別提醒,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致不稱職者占82%。,11,5、什么是協(xié)作？,協(xié)作：協(xié)調(diào)配合、共同

7、運(yùn)做協(xié)作的作用：1+1+1=9 （德國足球隊(duì)） （丑陋的---人）,12,6、溝通協(xié)作對(duì)企業(yè)的好處,企業(yè)是由各種群體的專業(yè)人士和職工組合而成的，溝通有助于相互交流和了解。溝通，尤其是以管理人員為中心的溝通，是企業(yè)順利運(yùn)行的前提條件。管理人員的良好溝通協(xié)作能力可提高員工積極性，從而提高企業(yè)生產(chǎn)效率。和諧的人際關(guān)系對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展是相當(dāng)重要的，有效

8、的溝通能創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氣氛。良好的溝通協(xié)作，有助于隨著企業(yè)的擴(kuò)張而帶來的企業(yè)內(nèi)多文化、多種族等人際沖突的化解。,13,特別提醒,隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工來源日趨廣泛。不同年齡、不同地域、不同文化背景的人員聚集在一起，因生活方式、價(jià)值觀念差異而造成的人際沖突將會(huì)成倍地增加，良好的溝通將更顯重要。我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造的。管理者約有70%的時(shí)間用于與他人溝通；約有30%的時(shí)間用于分析問題和處理有關(guān)事務(wù)。,14,二

9、、溝通中的問題和技巧,案例： 王總的要求 王總告訴秘書：“你幫我查一查我們有多少人在四川工作，星期四的會(huì)議上董事長會(huì)問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。” 于是，這位秘書打電話告訴四川分公司的秘書：“董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要。”分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，一大箱航空郵件到了

10、公司大樓。,15,人與人之間的誤解,,,,,,,,,,B認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)做的工作,25%,75%吻合,A認(rèn)為B應(yīng)當(dāng)做的工作,A期望B關(guān)注的部分，而B沒有意識(shí)到它的重要性。,B很關(guān)注，而A并不認(rèn)為非常重要的部分。,A和B級(jí)之間意見相同之處。,25%,16,信息理解漏斗圖,,,,,,,員工理解的信息20％,,,,,,高級(jí)管理者的原始信息100％,副總經(jīng)理理解的信息66％,部門經(jīng)理理解的信息56％,主管理解的信息40％,班組長理解的信息30％

11、,丟失的信息,丟失的信息,17,溝通的過程,信息源,,編 碼,,通 道,,解碼,,接受者,,,,反 饋,原來是 這樣!,18,寓言：有效溝通,一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。”進(jìn)入心

12、靈的頻道!人際溝通的金鑰匙!,19,有效管理溝通的步驟,了解你要說些什么.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.隨時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).,20,1. 怎樣有效的發(fā)送信息,信息的構(gòu)成：言語7％，肢體語言55％，語調(diào)（語氣）38％決定何時(shí)發(fā)送信息 *時(shí)間是否恰當(dāng) *考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息 *地點(diǎn)是否合適 *是否需要更多的私人空間 *是否不受干擾

13、 決定發(fā)送信息的方法 *面談 *紀(jì)要、信件或備忘錄 *電話 *其它形式,21,2. 怎樣有效的接收信息,你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次*聽而不聞：不做任何努力去聆聽*假裝聆聽：做出假像聆聽*選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容*專注的聆聽： 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的 親身經(jīng)歷做比較*設(shè)身處地的傾聽 ：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。,22,傾聽的技巧,1、消除外在與內(nèi)在的干擾

14、 外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進(jìn)聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對(duì)方的身上，才能掌握對(duì)方的肢體語言，明白對(duì)方說了什么、沒說什么，以及對(duì)方的話所代表的感覺與意義。2、鼓勵(lì)對(duì)方先開口 首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會(huì)讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。 其次，鼓勵(lì)對(duì)方先

15、開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。 再次，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。,23,3、使用并觀察肢體語言 當(dāng)我們在和人談話的時(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會(huì)特別

16、在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。4、非必要時(shí)，避免打斷他人的談話 善于聽別人說話的人不會(huì)因?yàn)樽约合霃?qiáng)調(diào)一些枝微末節(jié)、想修正對(duì)方話中一些無關(guān)緊要的部分、想突然轉(zhuǎn)變話題，或者想說完一句剛剛沒說完的話，就隨便

17、打斷對(duì)方的話。經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通。 雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是「乒乓效應(yīng)」則是例外。所謂的「乒乓效應(yīng)」是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對(duì)方的說法。 還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。,24,5、聽取關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是描繪具

18、體事實(shí)的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時(shí)也顯示出對(duì)方的興趣和情緒。透過關(guān)鍵詞，可以看出對(duì)方喜歡的話題，以及說話者對(duì)人的信任。 另外找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法。我們只要在自己提出來的問題或感想中，加入對(duì)方所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，對(duì)方就可以感覺到你對(duì)他所說的話很感興趣或者很關(guān)心。,25,6、反應(yīng)式傾聽 反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對(duì)方知道我們

19、一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對(duì)方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對(duì)方的重點(diǎn)。比如說「你說你住的房子在海邊？我想那里的夕陽一定很美」。 反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對(duì)方覺得自己很重要，能夠掌握對(duì)方的重點(diǎn)，讓對(duì)話不至于中斷。7、弄清楚各種暗示 很多人都不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會(huì)運(yùn)用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達(dá)自己內(nèi)心的看法和感受。但是這種暗示性的說法有礙溝

20、通，因?yàn)槿绻龅讲涣嫉穆牨姡麄冊捴械挠靡夂蛢?nèi)容往往被人所誤解，最后就可能會(huì)導(dǎo)致雙方的失言或引發(fā)言語上的沖突。所以一但遇到暗示性強(qiáng)烈的話，就應(yīng)該鼓勵(lì)說話的人再把話說的清楚一點(diǎn)。,26,8、抓住重點(diǎn) 找出重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面討論問題的細(xì)節(jié)也許很有趣，可是找出對(duì)方話中的重點(diǎn)，并且把注意力集中在重點(diǎn)上面，這樣我們才比較容易從對(duì)方的觀點(diǎn)了解整個(gè)問題。只要我們不再注意各種枝末微節(jié)，就不會(huì)因?yàn)闆]聽到對(duì)方話中的重點(diǎn)或是錯(cuò)過主要

21、的內(nèi)容，而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，或者做出錯(cuò)誤的假設(shè)。9、回顧與總結(jié) 當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法。 暗中回顧并整理出重點(diǎn)，也可以幫助我們繼續(xù)提出問題。如果我們能指出對(duì)方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，我們一直都在聽他講話，而

22、且我們也很努力地想完全了解他的話。如果我們不太確定對(duì)方比較重視那些重點(diǎn)或想法，就可以利用詢問的方式，來讓他知道我們對(duì)談話的內(nèi)容有所注意。,27,10、接受說話者的觀點(diǎn) 如果我們無法接受說話者的觀點(diǎn)，那我們可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，而且無法和對(duì)方建立融洽的關(guān)系。就算是說話的人對(duì)事情的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和我們不同，他們還是可以堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受。 尊重說話者的觀點(diǎn)，可以讓對(duì)方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說

23、的話，雖然我們不一定同意他的觀點(diǎn)，我們還是很尊重他的想法。若是我們一直無法接受對(duì)方的觀點(diǎn)，我們就很難和對(duì)方彼此接納，或共同建立融洽的關(guān)系。除此之外，也能夠幫助說話者建立自信，使他更能夠接受別人不同的意見。,28,利用反饋的工具，取得有效的溝通,1反 饋：是人所做的事，所說的話 這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)2反 饋 不 是： 關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見 關(guān)于他人之言行的解釋 對(duì)將來

24、的建議或指示,29,如何給予反饋,明確、具體、提供實(shí)例平衡積極的、正面的、有建設(shè)性的在正確的時(shí)間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接收者的需求,30,如何接收反饋,聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實(shí)，詢問實(shí)例總結(jié)接收到的反饋信息,以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將考慮如何去采取行動(dòng),31,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突,32,溝通的特性,溝通的雙向性，溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信

25、息成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素 給予有用的信息和收集有用的信息溝通的明確性 選擇最有效的溝通方式文字溝通語言溝通非語言溝通,33,三、溝通的種類和要點(diǎn),溝通,,語言,,非語言,,口頭 書面,,,距離方向,肢體語言,身體接觸,,,,,,,,,,,通過研究證明,在溝通中有55%的信息是通過肢體語言傳遞的.,34,管理溝通的三種方式,面對(duì)面 當(dāng)面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話

26、 看不見他是否在聽,缺點(diǎn),沒有更好的方法,只有盡量求其有效.存心想把事情做的更好,任 何方式都可能有效.,35,溝通行為的三方面,冷漠:這是溝通中最致命的弱點(diǎn)。同情:并非越多越好。神入:是指一個(gè)人能夠以對(duì)方的立場來看待處理問題，神入能夠使我們更加緊密地相處,使我們相互理解,在溝通中考慮對(duì)方的意見。,36,有效的肢體語言,溝通中的微笑溝通的聲音暗示溝通中的肢體表現(xiàn)身體前傾身體后仰身體抖動(dòng)抱胸、搖頭等,37,溝

27、通的形式,單向溝通與雙向溝通正式溝通與非正式溝通下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通,38,正式溝通與非正式溝通,正式溝通是通過組織結(jié)構(gòu)，按照組織系統(tǒng)明文規(guī)定的渠道和程序進(jìn)行信息傳遞和交流的方式如：上級(jí)指示、聲明、公告、請(qǐng)示、報(bào)告、匯報(bào)、簡報(bào)等非正式溝通是指正式溝通之外的信息傳遞與交流如：管理者與社會(huì)人、組織內(nèi)部成員非工作關(guān)系的信息往來,39,非正式溝通的特性,自發(fā)的溝通機(jī)制靈活的溝通形式易變性的溝通聯(lián)系缺乏承擔(dān)責(zé)任的

28、溝通約束情感性的溝通內(nèi)容,40,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見,誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上 陳述意見,抱怨,批評(píng),有關(guān)問題務(wù)求下情上達(dá).,41,1.下對(duì)上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.

29、心中存有上司,比較好溝通.,42,2.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,43,3.上對(duì)下溝通技巧,多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.,44,*溝通三要點(diǎn),讓對(duì)

30、方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽的樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,45,溝通常用語,你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起,談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.,46,協(xié)作要點(diǎn),信任是協(xié)作的基礎(chǔ)信任的力量 1.公司和團(tuán)隊(duì)對(duì)你非

31、常重視； 2.我能做到與眾不同，并能為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)貢獻(xiàn)力量； 3.周圍的人有著相同的價(jià)值取向、工作目標(biāo)和決心； 4.能夠自己作出的決策就不需要?jiǎng)e人來插手； 5.自己和別人一樣被公平對(duì)待，有相同的機(jī)會(huì)來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值； 6.可以自由地接受和反饋意見； 7.交流能夠公開和隨時(shí)進(jìn)行； 8.我可以毫不為難地要求

32、別人做得更好，別人同樣也可以要求我； 9.我信任別人作出的承諾，別人也一樣信任我的承諾。信任是團(tuán)體成員之間惟一的聯(lián)合基礎(chǔ)，是管理成功的保障。信任下屬，是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬品質(zhì)、能力的充分肯定;但這絕不意味著讓那些不具備良好品質(zhì)和突出能力的下屬任意所為，以至于破壞企業(yè)形象。 信任是一種理解和依賴，放任則是一種散漫和縱容。 信任不是放任，信任是把事情做好，放任則能把事情毀壞。,47,建立合作和信任，牢記在我們的語言中

33、： 最重要的八個(gè)字：我承認(rèn)我犯過錯(cuò)誤； 最重要的七個(gè)字：你干了一件好事； 最重要的六個(gè)字：你的看法如何； 最重要的五個(gè)字：我們一起干； 最重要的四個(gè)字：不妨試試； 最重要的三個(gè)字：謝謝您； 最重要的二個(gè)字：我們； 最重要的一個(gè)字：您。,48,建立感情賬戶：堅(jiān)持存入，用時(shí)才有可取1、交情與工作效率的關(guān)系2、人際關(guān)系的建立原則3、感情賬戶中

34、的存款與支出4、知己知彼5、注意非正式溝通6、同理心與換位思考7、換位思考在溝通中的作用8、理解了就會(huì)寬容9、相互尊重和欣賞10、避免告狀式溝通,49,四、部門之間常見溝通和協(xié)作誤區(qū),只強(qiáng)調(diào)部門利益，缺少全局意識(shí) 部門間溝通和協(xié)作時(shí)缺少技巧 缺乏溝通和協(xié)作管理，沒有建立良好的溝通和協(xié)作流程、制度。,50,土豆的種植過程,土豆通常是用它的地下塊莖來繁殖的。土豆上長有許多個(gè)芽坑，當(dāng)條件合適時(shí)，芽坑內(nèi)會(huì)長出小芽來。人們用刀將

35、一個(gè)土豆切成很多塊，每塊上留一個(gè)芽坑。就是土豆的一顆種子,俗稱“土豆栽子”。種植土豆的第一個(gè)程序就是切出“土豆栽子”，這個(gè)程序叫做切種。1．切種----準(zhǔn)備“土豆栽子”2．布種。先將疏松的土地“起好垅”，再在每條垅上按植株要求的距離（株距），挖小坑，然后逐個(gè)將“土豆栽子”放入小坑內(nèi)，這就是“布種”。3．掩種。這個(gè)過程的主要內(nèi)容是，用就近的土將土豆種蓋上，并輕輕將其壓實(shí)。目的是不讓種子受到傷害，保護(hù)未出土的嫩芽。,51,五、學(xué)會(huì)

36、與內(nèi)部顧客有效溝通,誰是你的內(nèi)部客戶 聆聽內(nèi)部客戶的需要 通過詢問真正理解內(nèi)部客戶的需要 共同制定工作目標(biāo)并使期望一致 做現(xiàn)實(shí)的承諾并說到做到 堅(jiān)持持續(xù)跟進(jìn),52,六、沖突處理技巧,可能導(dǎo)致沖突的原因 （不遵守流程、部門利益、不能換位思考）以雙贏思維解決沖突 面對(duì)他人過當(dāng)行為的原則與方法 （理解、高度、責(zé)任、付出、主動(dòng)） 自我情緒管理： 處理情緒—

37、不要拿他人的錯(cuò)誤懲罰自己！因情緒而影響身體健康，很不劃算，快樂的鑰匙不在別人手里 轉(zhuǎn)變觀念－人是不榨不出油的動(dòng)物，轉(zhuǎn)變一個(gè)念頭，世界從此為你發(fā)生變化；這是一個(gè)成長的機(jī)會(huì) 幫助成長，給出方法—換位思考，總結(jié)123,53,總結(jié)(1),溝通是促進(jìn)相互關(guān)系的最佳方式,協(xié)作應(yīng)互相尊重對(duì)方，就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語無論次.在溝通嚴(yán)重問題時(shí),不要有第三者在場(人愛面子)

38、講話內(nèi)容簡單扼要,不要過多重復(fù).不要用命令的語氣溝通.尊重對(duì)方,54,總結(jié)(2),當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你遲到呢?)-->較好(是不是塞車使你遲到呢?)-->不好,55,總結(jié)(3),不要壓抑