1、呼叫中心評審范疇：呼叫中心評審范疇：績效績效－PerfmancePerfmance1、您的客戶聯絡中心是否具備完整的、全面涵蓋財務、客戶、員工及運營四個方面的績效管理體系？□是□否2、您的客戶聯絡中心是否根據績效管理體系設定了相應的關鍵績效指標（KPIs）？□是□否3、您的客戶聯絡中心的關鍵績效指標是否具有明確的定義及計算方法？□是□否4、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映客戶績效的KPI?客戶綜合滿意度?客戶服務滿意度□是□否5

2、、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映財務績效的KPI?單呼成本?單呼價值?輔助營銷收入比?主動營銷收入比?預算執(zhí)行準確率?投資回報率□是□否6、您的客戶聯絡中心是否具備全部或大部分反映運營績效的KPI?業(yè)務量預測準確率?人員排班準確率?服務水平?電話放棄率9、您的客戶聯絡中心所收集和使用的數據和信息（管理報表、績效考核、質量監(jiān)控、客戶資料、行業(yè)及對比數據信息等）是否完整、及時、可靠、準確和安全？□是□否10、您的客戶聯絡中心是否具