1、廣東移動客服（廣州）中心人力資源室,員工職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核（10086線條）,更多資料下載，請訪問點時培訓(xùn)社區(qū) http://www.tracn.com/,2,目 錄,第一章 員工職業(yè)生涯發(fā)展第二章 績效考核第三章 總結(jié),3,目 錄,第一章 員工職業(yè)生涯發(fā)展1、職業(yè)生涯發(fā)展的定義2、職業(yè)生涯發(fā)展的通道3、職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持,4,5,職業(yè)生涯發(fā)展的定義,,,,職業(yè)生涯發(fā)展,職業(yè)生涯是指個體職業(yè)發(fā)展的歷程，一般

2、是指一個人終生經(jīng)歷的所有職業(yè)發(fā)展的整個歷程。 職業(yè)生涯發(fā)展是貫穿一個人一生職業(yè)歷程的漫長過程。科學(xué)地將其劃分為不同的階段，明確每個階段的特征和任務(wù)，做好規(guī)劃，對更好地從事自己的職業(yè)，實現(xiàn)確立的人生目標(biāo)，非常重要。,,,職業(yè)發(fā)展通道,為員工未來職業(yè)生涯發(fā)展提供選擇的工具，目的在于幫助員工發(fā)展他們選擇的職業(yè)路徑，同時也為我中心的業(yè)務(wù)發(fā)展培育未來的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者。,“增強員工的歸屬感，建立持續(xù)學(xué)習(xí)、穩(wěn)定和諧、富有活力的服務(wù)團隊”,6,7,職業(yè)

3、生涯發(fā)展的通道（1） ——以職級劃分為緯度,8,職業(yè)生涯發(fā)展的通道（2）—— 以職級和職能線條劃分,9,10,職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（1）—— 以職業(yè)發(fā)展通道為依據(jù),,,,,,,短期激勵,績效考核,非薪酬激勵,基礎(chǔ)保障,職業(yè)發(fā)展,彈性薪酬,培訓(xùn),技能發(fā)展,學(xué)習(xí)與成長,,晉升,職業(yè)通道轉(zhuǎn)換,,,新增制度,,,,現(xiàn)有制度,需優(yōu)化制度,固定薪酬,員工福利,,,為不同類別的人才設(shè)計具有針對性的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí)與成長激勵方案,員工晉升管理,,,專家

4、人才,,11,職業(yè)生涯發(fā)展獲得的支持（2）—— 以不同類別的員工為依據(jù),,,,,優(yōu)秀員工,具潛力員工,一般員工,待發(fā)展員工,,優(yōu)秀員工的績效水平和適崗程度都很高，應(yīng)該加強對其進行認可，并給予充分施展個人才能的和發(fā)展事業(yè)的機會，如晉升和轉(zhuǎn)聘,,具潛力員工具備充分的技能和知識，但因其與現(xiàn)有崗位的匹配度不高，未能創(chuàng)造優(yōu)秀的績效成果，所以應(yīng)為其進行較為長遠的職業(yè)規(guī)劃，設(shè)計合適的職業(yè)發(fā)展計劃，如輪崗等,,一般員工的技能和知識處于中等水平，建議設(shè)計

5、充分全面的績效和技能提升計劃，為其在客服中心的長遠發(fā)展打下堅實基礎(chǔ),,待發(fā)展員工無法滿足中心對其提出的要求，應(yīng)針對其所欠缺的技能和知識，全面對其進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，若培訓(xùn)和輔導(dǎo)無法達到預(yù)期的效果，可考慮將其淘汰，鼓勵其在客服中心之外尋求個人職業(yè)發(fā)展,12,目 錄,第二章 績效考核1、職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核2、績效考核的定義3、《客戶服務(wù)（廣州）中心10086線條 月度績效考核管理辦法》,13,14,職業(yè)生涯發(fā)展和績效考核

6、——職業(yè)發(fā)展邏輯圖,績效考核能為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供最真實有效的考察依據(jù)！,15,16,績效考核的定義,17,18,19,20,績效考核的目的、范圍和依據(jù),,,目的,范圍,,１、加強10086線條客服代表對自身工作職責(zé)和工作目標(biāo)的理解，引導(dǎo)客服代表始終圍繞客戶滿意開展工作，從而不斷提高10086線條的運營水平和服務(wù)質(zhì)量。２、公正地評價客服代表的工作表現(xiàn)和工作成績，鞭策和激勵他們，以充分利用和開發(fā)公司的人力資源。３、通過績效考核

7、，促進部門領(lǐng)導(dǎo)和客服代表之間的溝通，增強公司的凝聚力。,,客戶服務(wù)（廣州）中心10086線條客服代表、班長助理、客服班長、班組團隊（室經(jīng)理、話務(wù)支撐管理人員除外）的月度考核。,,依據(jù),,以員工、團隊在被考核期間的工作表現(xiàn)與工作成果為考核依據(jù)。,21,22,績效考核的原則和方法,23,24,按考核內(nèi)容分主觀指標(biāo) 量化指標(biāo)加分項減分項一票否決項,按考核對象分客服代表：指10086線條一線話務(wù) 人員（含 普通客服班長助理

8、 ) 團隊：指10086線條班組 班長：指各話務(wù)班組直接管理人員（含獨立帶班助理）,績效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（1）——標(biāo)準(zhǔn)分類,25,績效考核的標(biāo)準(zhǔn)分類（2）—— 考核的細項內(nèi)容,26,27,績效考核的執(zhí)行細則（1）—— 流程、不參加考核人員界定,不參加考核人員的界定,如出現(xiàn)以下情況，不參加本月考核： 考核月內(nèi)擅離職守一次，取消月考核資格；考核月內(nèi)遲到早退累計5次及5次以上的員工，取消月考核資格；考核月內(nèi)請事假超過10天的員工，取消

9、考核資格；考核月內(nèi)請病假超過15天（含公休日），取消考核資格；考核月內(nèi)請公假超過10天的員工，不參加本月考核；考核月內(nèi)休產(chǎn)假、計劃生育假超過10天的員工，不參加本月考核；,流程,《客戶服務(wù)（廣州）中心1008６線條月度績效考核管理辦法》于2008年2月21日新的考核期開始執(zhí)行。室績效管理員每月11日前完成本室上月《室績效考核匯總表》，并上交人力資源室，由人力資源室最后核定。如遇節(jié)假日，時間順延。,,,績效得分的計算,10086

10、所有績效得分計算時，分數(shù)都采用10分制計分，保留至小 數(shù)點后兩位。,,,28,績效考核的執(zhí)行細則（2）—— 客服代表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,滿意率得分,人員完好服務(wù)率得分,,客戶滿意度,客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來客戶滿意度得分＝滿意率得分*70%+人員完好服務(wù)率得分*30%,,,,,,,29,績效考核的執(zhí)行細則（3）—— 客服代

11、表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,滿意率得分,人員完好服務(wù)率得分,,客戶滿意度,客戶滿意度得分由客服代表的滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分計算而來客戶滿意度得分＝滿意率得分*70%+人員完好服務(wù)率得分*30%,,,,滿意率考核數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的掛機滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如上級有其他規(guī)定，將按新規(guī)定進行定義；如有效調(diào)查次數(shù)不足30次者取技能組內(nèi)平均值計算。挑戰(zhàn)值為上一月客服代表所在技能組

12、前10%人員的滿意率最低值；基準(zhǔn)值為該技能組涵蓋品牌的實時滿意度KPI考核值（如為混合技能組則采取就低不就高的原則）。,不滿意率數(shù)據(jù)來源于華為系統(tǒng)的短信滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計；挑戰(zhàn)線為上一月客服代表所在技能組前10%人員的人員完好服務(wù)率最低值；基準(zhǔn)值根據(jù)品牌不同而設(shè)定不同的值，如為混合技能組則遵循就低不就高的原則。人員完好服務(wù)率的基準(zhǔn)值根據(jù)掛機滿意度品牌KPI等比例調(diào)整來進行設(shè)定，具體值如下表：,本基準(zhǔn)值將隨著中心服務(wù)水平的提升在日后工作中進行

13、不斷調(diào)整。,30,績效考核的執(zhí)行細則（4）—— 客服代表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,紀(jì)律部分得分,工時利用率得分,,遵時度,遵時度得分包含兩部分，其中紀(jì)律部分占5%，工時利用率占15%。,,,,紀(jì)律得分計算：紀(jì)律即客服代表在考勤、工作現(xiàn)場的紀(jì)律表現(xiàn)，包含考勤、工作現(xiàn)場行為規(guī)范遵守等，由班長填寫《客服代表班長評議得分明細表》,工時利用率=通話總時長/登錄總時長，體現(xiàn)客服代的工作效

14、率，計算公式如下 ：,,,31,績效考核的執(zhí)行細則（５）—— 客服代表的績效計算,客服代表的績效成績=客戶滿意度*50%+遵時度*20%+班長評議*30%,,產(chǎn)量完成得分,執(zhí)行力得分,,班長評議,班長評議為主觀得分項，分為三部分，即：班長評議=產(chǎn)量完成得分*10%+執(zhí)行力得分*15%+班組長質(zhì)檢得分*5%。班長每月應(yīng)完成提交本班組的《客服代表班長評議得分明細表》,,,,產(chǎn)量完成得分考查客服代表在完成班組長分配工作量方面的成果。班長依據(jù)《

15、10086線條客服代表執(zhí)行力、產(chǎn)量評分細則》對班員產(chǎn)量完成情況評分。,執(zhí)行力考查客服代表對班組長分配工作的執(zhí)行體現(xiàn)和完成程度 　執(zhí)行力為主觀得分項，班長依據(jù)《10086線條客服代表執(zhí)行力、產(chǎn)量評分細則》對班員執(zhí)行力情況評分。,班組長質(zhì)檢得分,,班組長每月對組員以錄音監(jiān)聽方式開展質(zhì)檢工作，并依照《10086語音服務(wù)質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)》實施評分。,32,績效考核的執(zhí)行細則（６）—— 團隊績效的計算,團隊的績效成績=團隊客戶滿意度*50%+

16、工作量*50%,,工作量得分,,團隊客戶滿意度,團隊的客戶滿意度得分取其所有成員的平均滿意度進行計算，分為滿意率得分和人員完好服務(wù)率得分兩部分，計算方法及標(biāo)準(zhǔn)同個人滿意度 。,,,,,挑戰(zhàn)值、標(biāo)準(zhǔn)值、保底值之間的關(guān)系如下: 挑戰(zhàn)值=基準(zhǔn)值*1.05；保底值=基準(zhǔn)值*0.8。其中基準(zhǔn)值采用歷史平均值及排班估計值相結(jié)合的方法確定班組工作量基準(zhǔn)值，月初預(yù)測，月末核定，合理分配工作量。各室在每周將對各班組的工作量進行通報，適當(dāng)調(diào)整基準(zhǔn)值，并對其

17、完成工作量任務(wù)給出相應(yīng)的指導(dǎo)建議，班組長根據(jù)班組基準(zhǔn)值的調(diào)整，對本班人員工作量標(biāo)準(zhǔn)進行合理調(diào)整。基準(zhǔn)值=單位個人工作量*班組人數(shù)，相同技能的班組所取“單位個人工作量”相同。,33,績效考核的執(zhí)行細則（７）—— 班組長績效的計算,班長績效成績=團隊績效得分*70%+員工滿意度得分*15%+主管評議得分*15%,,員工滿意度得分,團隊績效得分,直接取其所在班組團隊績效得分 。,,,各相關(guān)室需開展員工對班組長的滿意度評價，并完成《班長（班助）

18、員工滿意度得分明細表。,,主管評議得分,,各室相關(guān)主管需對所轄班組長開展主管評議，可從工作表現(xiàn)、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長（班助）上級評議得分明細表》對班長進行打分。,34,績效考核的執(zhí)行細則（８）—— 班長助理績效的計算,,團隊排名得分,客戶滿意度得分,班助的客戶滿意度得分采用與客服代表相同的計算方法，標(biāo)準(zhǔn)也相同，具體計算方法請見客服代表客戶滿意度得分計算方法。班助如果因為抽調(diào)時間過長等原因造成

19、抽調(diào)滿意度次數(shù)不足15次的，可以采用技能組內(nèi)班助滿意度平均值計算。,,,根據(jù)班助所在團隊的排名來計算得分，排名最前的班助得滿分10分，排名最后的得6分，二者之間線性計分。,工時利用率得分,,公式利用率計分標(biāo)準(zhǔn)與客服代表相同，具體計算方法請見客服代表工時利用率得分計算方法。,班助績效成績=客戶滿意度得分*50%+團隊排名得分*20%+工時利用率得分*10%+員工滿意度得分*10％＋上級評議得分*10%,員工滿意度得分,,各相關(guān)室需開展員工

20、對班助的滿意度評價，并完成《班長（班助）員工滿意度得分明細表》,上級評議得分,,班長根據(jù)臨時工作安排事項落實情況、工作表現(xiàn)、班前班后會議落實情況、班組專題培訓(xùn)實施情況、為客服代表提供在線業(yè)務(wù)支持和監(jiān)控落實情況等多方面對其班助進行評價，并以文字形式提交至各室相關(guān)主管。各室相關(guān)主管根據(jù)班長的評價對所轄班助打分，從工作表現(xiàn)、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行能力等多方面考查打分，由主管參照《班長（班助）上級評議得分明細表》（見附件五）對班助進行打分

21、,35,,,,,,,,,,績效考核的執(zhí)行細則（９）—— 加減分項（客代、班長、班助）,,,,,,,,,36,績效考核的執(zhí)行細則（１０）—— 加減分項（團隊）,37,績效考核的執(zhí)行細則（１１）—— 一票否決項,觸犯一票否決項目，需報送至中心人力資源室，執(zhí)行辭退（在冊員工）或退回勞務(wù)公司（社會化員工）處理，涉及具體項目如下：,1）竊取或有意泄漏公司機密；2）偽造、隱瞞個人身份或個人資料；3）連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計曠工五天；4）竊

22、取公司或他人財物；5）以任何手段侵占公司財務(wù)；6）違反公司技術(shù)和安全操作規(guī)程，造成安全或信息事故；7）違反國家計劃生育相關(guān)規(guī)定；8）違反公司廉政相關(guān)規(guī)定； 9）其他依據(jù)《廣東移動通信有限責(zé)任公司違反勞動紀(jì)律處罰條例（暫行）》、《廣東移動通信有限責(zé)任公司廣州分公司員工違反勞動紀(jì)律處分管理辦法（暫行）》等公司其他相關(guān)規(guī)定，需做辭退（在冊員工）或退回勞務(wù)公司（社會化員工）的行為。,客服代表若觸犯一票否決項目，則當(dāng)月相應(yīng)客服班長績效得

23、分在原來基礎(chǔ)上減1分，以示對直接管理者的處罰。,38,績效考核的執(zhí)行細則（１2）—— 績效考核等級分配,班長考核等級分配,,客服代表績效等級分配,1、團隊績效得分計算完畢后，在室內(nèi)統(tǒng)一排名 2、各室確定當(dāng)月可分配的A+B績效的可分配數(shù)量,,,考核等級分配以室為單位遵循團隊帶動個人的原則，即在室內(nèi)績效考核排名前的團隊可獲得更多的A+B績效分配個數(shù)。,班長考核等級直接按其個人績效在所有班長中的排名確定，A+B總數(shù)亦不能超過30%,班助考核

24、等級分配,,班助考核等級直接按其個人績效在所有班長中的排名確定，A+B總數(shù)亦不能超過30%,39,績效考核的執(zhí)行細則（１3）—— 績效復(fù)議,員工對績效考核結(jié)果存在異議，且經(jīng)績效考核主管重新查證后依然存在異議，可以依次向所在室績效復(fù)議小組和中心績效復(fù)議小組申請績效復(fù)議。,提出復(fù)議時限,復(fù)議答復(fù)時間,,復(fù)議條件,員工對績效考核結(jié)果存在異議，經(jīng)績效考核主管重新查證后仍有異議,,,,績效考核成績公布后10天內(nèi)向所在室申請室績效復(fù)議有效；或者績效

25、考核成績公布20天內(nèi)向人力資源室申請中心績效復(fù)議有效。,復(fù)議申請?zhí)峤缓蟮囊恢軆?nèi),復(fù)議處理流程,,員工首先向所在室績效復(fù)議小組提出復(fù)議申請，提交《績效復(fù)議申請表》，由所在室組織復(fù)議。如果經(jīng)所在室復(fù)議后依然存在異議，可向人力資源室提交經(jīng)室復(fù)議后的《績效復(fù)議申請表》，申請中心復(fù)議。,復(fù)議處理機構(gòu),,室績效復(fù)議小組：由室經(jīng)理、支撐管理人員等組成室績效復(fù)議小組。中心績效復(fù)議小組：由中心領(lǐng)導(dǎo)、人力資源室、質(zhì)量管理室和相關(guān)科室人員組成中心績效復(fù)議

26、小組，具體工作執(zhí)行由人力資源室牽頭負責(zé)。中心績效復(fù)議小組復(fù)議結(jié)果為最終績效評定結(jié)果,40,第三章 總結(jié),41,人間天堂,你知道如果我們把全球人口壓縮成100人的部落，維持人類目前各種比例，會是怎樣嗎？我們會得到： 57個亞洲人，21個歐洲人，14個美洲人，8個非洲人；52個男人，48個女人；30個白人，70個非白種人；30個基督徒，70個非基督徒；89個異性戀者，11個同性戀者；6個人擁有全部財富的59%，且都來自美

27、國，80個人的居家生活不甚理想；70個文盲，50個人營養(yǎng)不良，1個人即將死亡，1個人即將生產(chǎn)，1人擁有大專學(xué)歷，1人擁有計算機。 當(dāng)我們從這樣壓縮的角度看世界時，我們清楚這個世界需要更多的接納、諒解 和教育，還有一些值得我們深思：如果您今天早上醒來還算健康，恭喜您，因為有一百萬人將活不過一星期。如果您不曾經(jīng)歷戰(zhàn)爭、被監(jiān)禁、給凌虐或者饑寒交迫，恭喜您，您比5億人還好命。如果您可以參加宗教活動而不必擔(dān)心被騷擾、逮捕或死亡