1、研究顧客關系斷裂的原因及其防范對策研究顧客關系斷裂的原因及其防范對策隨著中國汽車市場的競爭日趨加劇，客戶群體及其消費心理都在發(fā)生重大轉變，企業(yè)“以產品為中心”向“以客戶為中心”模式的轉變成為不可逆轉的趨勢，客戶資源已成為企業(yè)核心的競爭力，市場競爭既是客戶的競爭，贏得了客戶即贏得了市場。對于汽車銷售企業(yè)而言，通過銷售、服務、關懷等多種方式，建立客戶的信任感和忠誠度，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的，從而使客戶更加忠誠

2、于某一汽車銷售企業(yè)或旗下某一固定品牌經(jīng)銷店。為了滿足客戶的需求和期待，通過銷售、服務、關懷等多種方式，提高汽車銷售企業(yè)的銷售和服務的質量，以達到促進汽車銷售企業(yè)的銷售服務水平及收益，是汽車界內每一家經(jīng)銷商的主力任務，也是所有汽車品牌一直堅持不懈、努力追求的目標。因此，在汽車銷售的企業(yè)，客戶關系管理是以客戶為中心的一種非常重要的管理策略。本文從客戶關系管理的概念出發(fā)，論述了客戶關系管理的重要性，并結合臨清恒泰汽車公司客戶關系管理的現(xiàn)狀，針

3、對恒泰汽車公司客戶關系管理方面存在的問題進行分析，并提出相應的改善對策，相信對汽車銷售企業(yè)具有一定的借鑒意義。顧客關系是指企業(yè)與顧客之間所建立的長期業(yè)務合作關系而非一次性的交易關系。長期優(yōu)質的顧客關系是企業(yè)利潤的源顧客轉移的幾率就非常高。在產品同質化程度低的行業(yè)如專用設備、專用技術、專用原材料、個性化消費品與服務等行業(yè)顧客的選擇空間不大顧客與企業(yè)之間只有相互深度溝通、緊密配合顧客的需求才可能得到充分滿足。在這種情況下顧客即使有短暫的、對

4、產品和服務個別方面的不滿也可能不會中斷關系。因為如果中斷關系重新尋找合作企業(yè)可能要付出較大代價和冒較大風險。當然隨著科學技術的發(fā)展如果現(xiàn)有競爭者或潛在競爭者推出了更好的替代產品顧客關系就會松動。在產品同質化程度較高、競爭激烈的行業(yè)顧客的選擇空間較大而轉移購買的障礙和風險較小即便企業(yè)的產品和服務能夠充分滿足顧客的需求顧客也可能因為競爭者的產品和服務更好一點、價格便宜一些、購買更便利、促銷更積極主動、對自己更尊重、給予更高禮遇、促銷讓利更多