1、●麗茲卡爾頓飯店是一家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達(dá)150美元，但這28家飯店的入住率仍高達(dá)70％，老顧客回住率超過(guò)90％?！翱栴D”的服務(wù)信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂和幸福，甚至實(shí)現(xiàn)客人沒有表達(dá)出來(lái)的愿望和需要?！笨栴D飯店為了履行諾言，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選標(biāo)準(zhǔn)是“我們只要那些關(guān)心別人的人”。為了不失去一個(gè)客人，他們培訓(xùn)職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能

2、做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不需要請(qǐng)示上級(jí)。只要客人高興，每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿。正如一位職員所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住?！笨栴D飯店的成功首先在于它獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)理念，而更重要的是，它的員工毫無(wú)保留地執(zhí)行了它的服務(wù)理念創(chuàng)造了與理念相一致的服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的通信業(yè)各家運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)模式甚至贏利模式等等都在趨于雷

3、同，唯獨(dú)服務(wù)的理念以及員工對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的執(zhí)行，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的。盡管各家都在打著“用戶至上”的服務(wù)招牌，但用戶在各運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳所得到的禮遇是否一樣呢非也，其區(qū)別就在于企業(yè)員工對(duì)服務(wù)理念的理解與執(zhí)行。在倡導(dǎo)“以用戶為中心”的服務(wù)理念的同時(shí)，讓員工充分理解并毫無(wú)保留地執(zhí)行服務(wù)理念無(wú)疑是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的明智選擇。因?yàn)閺哪撤N意義上來(lái)看，服務(wù)的勝利，就是競(jìng)爭(zhēng)的勝利。皿在一個(gè)青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉(cāng)庫(kù)里覓食的老鼠意外地掉進(jìn)一個(gè)盛得半滿的

4、米缸里。這意外使老鼠喜不自禁，它先是警惕地環(huán)顧了一下四周，確定沒有危險(xiǎn)之后，便猛吃一通。吃完倒頭便睡。老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無(wú)憂的休閑中過(guò)去了。有時(shí)，老鼠也曾為是否要跳出米缸進(jìn)行過(guò)思想斗爭(zhēng)與痛苦抉擇但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無(wú)能為力了，只能乖乖地束手被擒。對(duì)于老鼠而言這半缸米就是一塊試金石如果它想全部據(jù)為己有，其代價(jià)就是自己的生命。因此，

5、管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為“生命的高度”。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天。多貪吃一粒米，就離死亡近了一步。中國(guó)有句古話“生于憂患，死于安樂”，亦是如此。盡管目前中國(guó)電信仍然名列世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之內(nèi)盡管中國(guó)電信員工目前的日子也還安穩(wěn)但我們不能不面對(duì)固網(wǎng)利潤(rùn)持續(xù)下滑、固網(wǎng)業(yè)務(wù)被快速替代的尷尬。如果我們?nèi)猿两诋?dāng)前的強(qiáng)大和衣食無(wú)憂，總有一天，我們的企業(yè)也將“米缸見底”而我們員工自身的生存也是“皮之不存，毛將焉附”。因此，我

6、們的企業(yè)與員工都要有“危機(jī)意識(shí)”只有時(shí)刻保持警惕性與敏銳的觀察力并不斷創(chuàng)新和增長(zhǎng)自己的生存與發(fā)展能力才能遠(yuǎn)離危機(jī)，擁有生存的活力。圜Im0“t~3月總第59期15維普資訊●麗茲卡爾頓飯店是一家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達(dá)150美元，但這28家飯店的入住率仍高達(dá)70％，老顧客回住率超過(guò)90％。“卡爾頓”的服務(wù)信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂和幸福，甚至實(shí)現(xiàn)客人沒有表達(dá)出來(lái)的愿

7、望和需要?！笨栴D飯店為了履行諾言，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選標(biāo)準(zhǔn)是“我們只要那些關(guān)心別人的人”。為了不失去一個(gè)客人，他們培訓(xùn)職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能做的事情。全體職員無(wú)論誰(shuí)接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底，當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，而不需要請(qǐng)示上級(jí)。只要客人高興，每個(gè)職員都可以花2000美元來(lái)平息客人的不滿。正如一位職員所說(shuō)：“我們或許住不起這樣的飯店但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來(lái)住?！笨栴D飯店的成功首先在于它獨(dú)一無(wú)二的

8、服務(wù)理念，而更重要的是，它的員工毫無(wú)保留地執(zhí)行了它的服務(wù)理念創(chuàng)造了與理念相一致的服務(wù)質(zhì)量。在競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的通信業(yè)各家運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)水平、業(yè)務(wù)模式甚至贏利模式等等都在趨于雷同，唯獨(dú)服務(wù)的理念以及員工對(duì)企業(yè)服務(wù)理念的執(zhí)行，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法復(fù)制的。盡管各家都在打著“用戶至上”的服務(wù)招牌，但用戶在各運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳所得到的禮遇是否一樣呢非也，其區(qū)別就在于企業(yè)員工對(duì)服務(wù)理念的理解與執(zhí)行。在倡導(dǎo)“以用戶為中心”的服務(wù)理念的同時(shí)，讓員工充分理解并毫無(wú)保留地

9、執(zhí)行服務(wù)理念無(wú)疑是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的明智選擇。因?yàn)閺哪撤N意義上來(lái)看，服務(wù)的勝利，就是競(jìng)爭(zhēng)的勝利。皿在一個(gè)青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉(cāng)庫(kù)里覓食的老鼠意外地掉進(jìn)一個(gè)盛得半滿的米缸里。這意外使老鼠喜不自禁，它先是警惕地環(huán)顧了一下四周，確定沒有危險(xiǎn)之后，便猛吃一通。吃完倒頭便睡。老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無(wú)憂的休閑中過(guò)去了。有時(shí)，老鼠也曾為是否要跳出米缸進(jìn)行過(guò)思想斗爭(zhēng)與痛苦抉擇但終究未能擺脫白花花大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米

10、缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無(wú)能為力了，只能乖乖地束手被擒。對(duì)于老鼠而言這半缸米就是一塊試金石如果它想全部據(jù)為己有，其代價(jià)就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為“生命的高度”。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天。多貪吃一粒米，就離死亡近了一步。中國(guó)有句古話“生于憂患，死于安樂”，亦是如此。盡管目前中國(guó)電信仍然名列世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之內(nèi)盡管中國(guó)電信員工目前的日子也還安穩(wěn)但我們不能不面對(duì)固網(wǎng)