1、第1頁(yè)機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法（試行）第一章第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務(wù)管理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本辦法。第二條公司所有產(chǎn)品及工程施工項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作均適用于本辦法。第三條售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶(hù)檔案、提供客戶(hù)咨詢(xún)和維修服務(wù)、接受和處理客戶(hù)投訴、做好客戶(hù)回訪及將售后過(guò)程中的相關(guān)信息向公司市場(chǎng)銷(xiāo)售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等

2、部門(mén)予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章第二章組織機(jī)構(gòu)及人員組織機(jī)構(gòu)及人員第四條公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專(zhuān)門(mén)管理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部根據(jù)工作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門(mén)。第五條售后服務(wù)部實(shí)行部長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。設(shè)部長(zhǎng)一名主持全面工作，設(shè)副部長(zhǎng)及部長(zhǎng)助理協(xié)助部長(zhǎng)工作。第六條公司所有售后服務(wù)人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)且經(jīng)考核合格后方可上崗。售

3、后服務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工作，切實(shí)提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素質(zhì)。公司鼓勵(lì)售后人員通過(guò)多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條公司對(duì)售后人員按素質(zhì)不同實(shí)行分級(jí)管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠(chéng)敬業(yè)度、紀(jì)律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級(jí)售后工程師、高級(jí)售后工程師、中級(jí)售后

4、工程師及初級(jí)售后工程師四個(gè)技術(shù)職稱(chēng)崗位（詳見(jiàn)附件一：《售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件》）。不同的職稱(chēng)崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務(wù)人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年12次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級(jí)考核認(rèn)證，通過(guò)者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書(shū)，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第八條公司售后服務(wù)工作原則上與銷(xiāo)售工作同步，實(shí)行東北、西北、西南及東南第3頁(yè)客戶(hù)電話報(bào)修電話受理仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄

5、，確定客戶(hù)提出的問(wèn)題電話支持并協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題問(wèn)題是否解決記錄并總結(jié)確定服務(wù)方式上門(mén)維修確定維修技術(shù)服務(wù)人員跟客戶(hù)溝通確定維修時(shí)間及聯(lián)系人執(zhí)行上門(mén)維修服務(wù)客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)調(diào)查表并密封電話回訪服務(wù)結(jié)束執(zhí)行維修服務(wù)注：客戶(hù)直接上門(mén)維修則沒(méi)有電話回訪的環(huán)節(jié)。是否返廠維修填寫(xiě)維修派工單上門(mén)維修返廠維修第四章第四章咨詢(xún)解答與投訴處理咨詢(xún)解答與投訴處理第十四條公司除向客戶(hù)提供常規(guī)性售后服務(wù)外，還將通過(guò)網(wǎng)站公告、電子郵件、手機(jī)短信、電話傳真、在線交流等多